무한경쟁의 시대의 감성경영
산업의 세계화, 인터넷, 인공지능, 제4차 산업과 중국의 등장에 따라서 모든 기업은 무한 경쟁시대에 접어들었다.
고품질 싼 가격에 대한 가격과 품질로 승부를 거는 시대는 지났으며 부품을 공유하고 설계와 제작을 아웃소싱(Outsourcing)하다 보니 자고나면 경쟁사에서 신제품이 나오고 경쟁사들의 공격적인 판매전략 등으로 마음 놓을 안전한 시장은 없어졌다.
이제 지난날 우수 상품과 교과서적인 경영전략으로는 새로운 시대 환경 변화에 맞추기 어렵게 되었으며 이제는 고객과 직원이라는 두 사람을 졸도(卒倒)시키는 감성(Feeling)경영 시대가 되었다.
이제 웃는 회사, 웃는 직원, 웃는 마케팅(laughter marketing)을 실시해야 한다.
웃음의 힘
웃음은 가장 인간이 기쁘고 행복이 넘칠 때 내는 가장 아름답고 신비한 소리이며 웃을 때 반응하는 놀람과 기쁨의 웃는 소리로 우리의 감정이 유쾌해 진다.
웃음은 우리에게 자신감을 주며 내 안에 잠재된 에너지를 살아나게 하고 불가능을 가능케 하는 신비한 힘이 있으며 또한 웃음은 상대방에게 호감을 주며 친근한 인간관계를 만든다.
사람은 천성이 즐겁고 재미있는 곳을 찾는다.
해바라기가 해를 바라보고 나무뿌리가 물을 찾듯이 사람은 근본적으로 재미와 즐거움을 찾는다. 그러므로 회사도 즐겁고 매장도 재미있어야 한다.
직원들이 즐겁고 하는 일에 만족해야 업무에 능률이 올라서 고객만족을 낳고 매출이 늘어난다.
어떤 일이든 미쳐야 성공한다는 말이 있는데 미치려면 하는 일이 재미있어야 한다.
웃음 마케팅(laugh Marketing)
웃음은 최고의 마케팅이다
산업의 중심이 제조업에서 서비스업으로 바뀌는 시대에 사람에 대한 배려와 교육이 중요한 몫을 차지하게 되었다.
21세기는 IQ 시대에서 EQ 감성시대, SQ 사회성지수, MQ 도덕지수, FQ 펀지수로 발전하여 이 시대에 가장 획기적인 경영기법은 웃음 경영이다.
펀 경영의 핵심은 사람이다. 직원도 사람이며 고객도 사람이다 바로 그 사람의 마음을 내면으로부터 기쁘고 즐거운 마음으로 바꾸는 것이 펀 경영이다
성장하는 회사와 매출이 늘어나는 현장을 가보면 관리자와 직원들이 웃고 있다. 그러므로 고객들의 호감도와 만족도가 높다.
웃음마케팅을 실시하는 회사는 직원들의 웃음으로 매장이 활기차고 매출이 늘어나며 고객의 클레임이 절반이하로 떨어졌으며 직원들의 결근과 퇴사율이 줄어들었다.
머리 좋은 사람은 노력하는 사람을 따라 잡을 수 없으며 아무리 노력해도 일을 즐기면서 하는 사람을 따라가지 못한다는 말이 있다.
월드컵을 통하여 대한민국을 흥분의 도가니로 만든 히딩크 감독은 선수들에게 “축구를 즐기면서 하라”고 주문했다.
웃음 경영은 회사를 긍정적인 분위기로 바꾸고 직원들로 하여금 낙관적인 태도를 갖도록 하며 직원들 간에 긴밀한 유대 관계를 맺는다.
회사원들도 즐기면서 일할 때 창의력도 나오고 능률도 나는 것이다.
웃음 마케팅이 죽어가는 회사를 살렸다
판매부진으로 존폐의 기로에 처한 회사가 최후의 마지막 카드로 선택한 것은 웃음 마케팅이었다.
사장인하 전 직원이 “100일 웃음작전”을 벌이고 아침마다 “웃음 작전” 회의를 열면서 웃는 연습을 하고 웃기로 결의를 다졌다.
“죽기 살기로 하루 종일 손님 앞에서 무조건 웃자”
전 직원이 아침 업무 시작 전에 웃고, 오전 업무 끝날 때 웃고, 오후 업무 시작할 때 웃고, 회의 시작 전에 웃고, 회의 끝날 때 웃었다.
특히 회사 입구에 1미터 간격의 노란색 두 줄로 smile line을 설치하고 양쪽에 두 사람씩 “까꿍 웃읍시다 하하하” 어깨띠를 맨 당번을 세워 먼저 웃도록 함으로서 직원들이 시무룩하게 회사 정문 앞에 도착했다가 smile zone을 밟으면서 웃기 시작하자 기분이 좋아지고 회사 분위기도 밝고 활기차게 변하면서 사기가 오르고 하루 일과에 힘을 얻게 되었다.
처음에는 쑥스럽고 어색해 하며 일부 직원은 부정적이었지만 시간이 흐르자 직원들 자신이 변하기 시작했다.
어두운 얼굴이 밝아지고 침울하던 분위기가 활기를 찾고 손님 앞에서 상냥해 졌으며 더욱 놀라운 변화는 매출이 서서히 늘기 시작했다.
결국 100일 작전이 끝나는 날 매출이 100% 신장되었으며 경영자의 얼굴이 싱글벙글하게 되었고 “100일 웃음작전”이 “365일 웃음 작전”으로 바뀌었다. 아무리 경기가 안 좋아도 웃는 회사는 망하지 않는다.
이 시대는 품질이 회사마다 비슷하고 판매 전략도 비슷하다.
가격정책도 비슷하고 인테리어도 비슷하다.
무엇으로 경쟁사와 다르게 승부할 것인가?
문제는 고객을 잡아야 한다. 무엇으로 고객을 잡을 것인가?
지금까지 해왔던 미소와 친절로는 부족하다.
웃음과 고객감동이 절실히 요구되는 시대에 와있는 것이다.
이제 직원과 고객이 모두 즐거워하고 만족하는 회사가 되어야 한다.
회사와 매장에서 활기찬 웃음소리가 들리지 않고 침묵하듯이 조용하다면 지금 회사는 어두움의 길을 가고 있는 것이다.
고객은 재미(fun)를 원한다.
재미있고(fun) 즐겁고(Enjoy) 유머(Humor)가 있는 회사는 직원들이 만족하고 고객이 만족하고 생산성이 향상되고 활력과 창의력이 넘치는 회사가 되어서 일취월장(日就月將)하게 될 것이다.
장례식장에 가면 화투판을 열어준다. 쓸쓸한 조문객을 즐겁게 하고 붙잡아두기 위한 방법이다. 장례식장에도 fun(재미)을 하고 있는 것이다.
웃음 마케팅의 목적은 고객을 즐겁고 행복하게 만드는 것이며 고객을 행복하게 만들 때 회사는 발전한다.
경영은 생각(Thinking)이지만 마케팅은 감성(Feeling)이다
제품에 대한 연구개발과 경영전략과 손익에 대한 판단은 생각(Thinking)의 기능에서 나오지만 사람(소비자, 직원)을 상대로 하는 마케팅(Marketing)과 교육은 감성(Feeling)을 중시해야 한다.
소비자를 상대로 하는 마케팅과 직원을 상대로 하는 경영은 재미(fun)와 즐거움과 유머와 엔터테인먼트 등 감성(Feeling)적인 접근이 중요하다.
고객만족과 직원만족을 지식과 논리와 수치와 계산으로는 만족시킬 수 없다. 서구적인 표현으로 감성(Feeling)으로 접근해야 하는데 한국적인 표현으로 정(情)이라고 할 수 있다.
웃음 마케팅은 어떻게 시작하나?
fun(펀) 말은 funny(재미)의 약자로 딱딱하고 권위적인 분위기를 내던지고 웃음을 회사에 퍼트려서 '신바람 나는 직장’ 분위기를 조성하고 능률을 올리는 마케팅을 웃음(laugh) 마케팅이라고 한다.
오래전부터 미국 기업에서 웃음 마케팅 붐이 일기 시작하여 유럽 아시아 한국 까지 확산되면서 새로운 경영 패러다임으로 자리잡아가고 있다.
웃음 경영 웃음 마케팅은 일할 맛 나는 직장을 추구하며 일할 맛 나는 회사를 만들려면 인간의 기본권인 재미가 있어야 한다.
웃음 경영은 유머경영이며 웃음 마케팅은 진정으로 직원이 웃고 즐거울 때 소비자들에게 진심어린 기쁨을 줄 수 있는 것이다.
회사를 경영하는 것은 고객에게 상품을 파는 것이지만 그러나 먼저 상품을 팔기 전에 웃음과 행복을 파는 일이 더 중요하다.
회사를 신나고 일하기 좋은 살맛나는 회사로 만들어야 회사가 발전한다. 그래서 웃음경영을 도입하는 회사들이 늘고 있다.
경영진과 직원이 침울한 분위기 속에서는 아무리 목표를 설정해도 능률이 오르지 않고 실수와 짜증만 나온다.
그러나 회사 경영진부터 전 직원이 웃으며 일하면 직장 분위기가 따뜻해지고 창의력과 생산성이 높아지고 매출도 늘어나며 행복한 하루 행복한 인생이 된다.
일할 맛 나는 회사(Joy & fun)
회사 성장은 직원들의 웃음소리에 비례한다.
일본에 한 회사의 사시(社是)는 “즐겁고 유쾌하게(Joy & fun)”인데 사장의 지론은 회사 생활이 즐겁고 유쾌하지 못하면 고객에게 기쁨을 줄 수 없고 자신의 인생도 행복할 수 없다고 한다.
한국의 한 대기업이 전 직원에게 앙케트를 받은 결과 자신의 직장에 대하여 만족감을 느끼는 확률은 45% 였고, 하루하루가 고통스럽다고 느끼는 사람이 33% 였으며, 일할 맛 나는 회사라고 느끼는 사람은 겨우 7% 였다.
하루를 대부분 직장에서 보내는 사람들로서 과중한 업무에 끊임없는 스트레스와 갈등 속에서 매일 매일을 살아간다는 것은 불행한 일이다.
직원들이 자신의 직장에 대하여 만족하지 못하고 고통을 인내하고 목구멍이 포도청이라고 마지못해 다니고 있다면 그 회사는 발전보다 붕괴하는 회사가 될 것이다.
웃음 경영은 첫 번째 “좋은 일터 만들기”에서 출발하는 것이다.
즉 직원존중, 직원만족이 달성되면 웃음 경영은 쉽게 회사에 정착될 수 있다.
그런데 직원들의 얼굴에 불만에 가득차고 과중한 지시와 스트레스로 짜증난 얼굴이라면 아무리 웃음 마케팅을 실시해도 성과를 얻기 어렵다.
삼성그룹의 “좋은 일터 만들기” 프로젝트 GWP(Good Work Place)는 재미(fun) 자부심(Pride) 신뢰(Trust)로서 상사와의 관계가 신뢰 속에 재미있고 자부심을 가진 회사로 만드는 것이 바로 “좋은 일터”라고 정의한다.
웃음은 업무능력을 향상시킨다.
사람은 기분이 좋을 때와 기분이 나쁠 때 업무능률에 차이가 있다.
기분이 좋고 낙관적일 때는 뇌의 정보처리 능력이 빠르고 정확하지만 기분이 나쁘고 비관적일 때는 정보처리 속도가 느리고 실패할 확률이 높다.
독일 갤럽연구소에서 직장인을 대상으로 조사한 결과에 따르면 부정적이며 스트레스를 받는 직장인들은 회사에서 실수를 많이 하고 결근도 많고 의무감에 억지로 일을 함으로서 회사에 손해를 끼치는 금액이 해마다 300조에 달한다고 한다.
사람은 웃으며 기분이 좋을 때는 머리 회전이나 행동이 민첩하여 수많은 정보를 잘 처리하고 새로운 아이디어도 나오며 일에 능률도 오른다.
그러나 기분이 상했을 때는 머리 회전과 행동이 느려서 시시각각 쏟아지지는 방대한 양의 정보 앞에서 속수무책인 상태로 압박감에 시달려 실수도 많아지고 의욕도 상실하고 새로운 아이디어도 떠오르지 않는다.
사람들을 두 그룹으로 분류하고 한쪽은 유머와 코믹한 행동으로 웃으며 기분이 좋게 만들고 한쪽은 화를 내고 신경질을 부림으로서 기분을 상하게 만든 후 똑같은 수공업 제품을 조립하도록 하였는데 기분이 좋은 그룹은 많은 제품을 하자 없이 만들었지만 기분 나쁜 그룹은 조립한 제품의 숫자도 적고 제품에 하자도 많았다고 한다.
웃는 두뇌는 엄청난 양의 정보들을 잘 처리하고 판단하며 성공할 확률이 높지만 반면 스트레스를 받는 뇌는 의욕상실로 열등감으로 실패할 확률이 많다
회사의 첫 번째 재산은 직원이다
경영주는 좋은 상품이나 많은 거래처도 중요 하지만 유능한 직원, 충성하는 직원이 많은 회사로 만들어야 한다. 즉 인재제일(人才第一)주의로 나가는 회사가 되어야 한다.
직원에게 봉급도 중요하지만 칭찬받고 인정받는 일할 맛 나는 직장이 더욱 중요 한다.
하루에도 몇 번씩 찾아와 내가 도와줄 일이 없냐고 물어보는 상사, 내 생일을 챙겨주며 개인 문제와 가족 문제까지 신경써주는 회사 그래서 평생직장으로 생각하고 회사에 대하여 주인의식을 갖고 있는 직원들이 있어야 회사가 발전한다.
이제 기업마다 나름대로 “기업문화”를 만들어야 한다. 우리 회사 “기업문화”는 무엇일까? 단번에 떠오르는 것이 있어야 한다.
신바람 나는 직장, 살맛나는 직장,
재미있는 직장, 일하기 좋은 직장,
인정받는 직장인
누구나 인생에 태반을 직장에서 일하고 대부분의 시간을 직장에서 보낸다.
“직장은 제2의 가정이다”
“일하기 좋은 기업”의 1등은 “가정 같은 회사”로 그들은 휴가 때도 “빨리 회사 가고 싶다” “동료가 그리웠다”는 고백이 있다.
“삶에 터전”은 “일터(회사)”에서 나오기 때문에 직장을 행복한 일터로 만들면 인생이 행복하다.
직원은 비록 돈 때문에 일하지만 회사에서 인정받고 자신의 일 속에서 보람을 느끼고 재미를 느껴야 계속 애착을 갖고 전념할 수 있다. 그러므로 회사는 즐거운 분위기를 만들어 주고 자신을 믿고 인정해 주는 사람이 있으면 어려운 현장 영업 생활도 행복하다.
웃으면 웃긴 사람을 좋아하게 된다.
웃으면 어색한 분위기가 자연스럽고 부드럽게 만든다.
웃으면 모르던 사이도 금방 친숙하게 만든다.
웃으면 심각한 얼굴이 밝게 바뀐다.
웃으면 부정적인 사람이 긍정적인 사람이 된다.
웃으면 내성적인 사람이 외향적이 사람이 된다.
웃으면 소극적인 사람이 적극적인 사람이 된다.
웃으면 비평적인 사람이 우호적인 사람이 된다.
웃음은 조직의 분위기를 바꾼다.
웃음은 사람과 사람 사이를 금방 친하게 만드는 묘한 힘을 갖고 있으며 사람과 사람 사이를 하나로 묶어주는 역할을 한다.
그러므로 웃음은 냉랭한 회사에 활력이 넘치고 생산성이 향상되며 근무태도가 좋아진다.
그런데 일하는 것과 웃음을 어떻게 접목시킬 것인가?
웃을 일이 있어야 웃을 것이 아닌가? 라고 생각할지 모르지만 사실은 웃을 이이 없어도 무조건 그냥 먼저 웃으면 기분이 좋아지고 일이 잘 된다.
유머감각이 많은 직원일수록 변화에 잘 적응하고 스트레스를 받아도 효율적으로 일을 잘한다.
일본의 히로시마 야구팀이 갑자기 강해진 비결을 공개했는데 그 비법이 바로 웃음훈련이었다
경기에 임하기전 크게 웃자는 결의를 하고 실천에 들어갔다. 그러나 처음에는 쑥스럽고 어색했지만 갈수록 자연스럽게 웃기 시작하자 팀 분위기도 좋아지고 개인별 성적도 좋아지더니 결국 우승을 하게 되었다고 고백했다.
유럽의 최고 축구선수를 등극한 축구황제 호나우딩요는 웃으며 공을 차면 힘이 솟는 다고 한다.
미국 풋볼 MVP를 수상한 하인스 워드는 미국 사회에서 소수 민족임에도 큰 별이 되었는데 그는 인터뷰에서 “상대의 깊은 태클에도 밝게 웃음으로서 괴력을 낼 수 있었다”고 했다.
삼성전자 공장에는 “열심히 일하는 사람은 일을 즐기는 사람을 이길 수 없다”는 표어가 붙어있다고 한다.
웃음 경영을 실시하는 회사에 사무실은 따뜻하고 공기가 가볍다.
길가에서 사람들에게 길을 물어볼 때에 웃고 있는 사람에게 물어보면 십중팔구 상냥하고 친절하게 가르쳐 준다.
웃지 않는 얼굴이면 매장을 열지 말아야 한다.
상품을 판매하는 직원이 화난 듯이 쀼루퉁한 얼굴을 하고 있다면 손님들이 기피하여 매상이 올라가지 않을 것이다. 그러므로 웃음이 없는 얼굴이면 가게 문을 열지 말아야 한다.
상품에 대한 품질관리도 중요하지만 직원들의 마음속 품질관리도 중요하다.
상품보다 더 중요한 것은 직원의 마음속 웃음 상품이 중요하다.
프린스턴 대학 판매연구소 제이슨 박사가 연기자 150명을 동원하여 웃음과 세일즈에 대한 실험을 실시했다.
첫 번째 그룹은 시종일관 얼굴에 웃음을 띠고 물건을 팔게 했으며
두 번째 그룹은 무표정한 상태로 물건을 팔았고
세 번째 그룹은 짜증난 신경질적인 얼굴로 물건을 팔았다.
결과는 첫 번째 웃음 팀은 목표에 300% 이상 팔았고 두 번째 무표정 팀은 목표량의 10~30%밖에 못 팔았으며 세 번째 짜증 팀은 거의 팔지를 못했다고 한다.
웃음 마케팅은 직원의 기(氣)를 살리는 것이다.
회사의 목표는 직원들의 사기가 오르지 않으면 달성할 수가 없으며 사기를 높이는 첫걸음은 사장부터 말단 직원 까지 모두 웃음마케팅을 실천함으로서 회사를 살맛나는 직장으로 만들어야 한다.
회의도 딱딱한 회의실에서 하는 것이 아니라 잔디밭에서 다과를 나누면서 주제도 웃음과 칭찬으로 시작해서 격려로 끝나는 것이다.
웃음 마케팅의 핵심은 분위기를 따뜻하게 하는 것이며 일을 재미있고 즐겁게 하는 것에 목표를 두어야 한다.
왜냐하면 모든 단체에 성공의 80%는 인간관계에 달려있으며 화목한 인간관계의 출발은 웃음에서 시작하는 것이다.
웃음이 회사에 미치는 영향
1) 웃음은 회사에 활력을 주고 직원들의 사기를 높인다.
2) 웃음은 불가능을 가능케 하고 능률을 올린다.
3) 웃음은 우울증과 스트레스를 날려버린다.
4) 웃음은 의사소통을 원활하게 하며 결속력을 높인다.
5) 웃음은 매상을 올린다.
6) 웃음은 실수를 줄인다.
7) 웃음은 자신감을 준다.
8) 웃음은 갈등과 긴장을 완화시킨다.
9) 웃음은 창의력과 아이디어를 낳는다.
10) 웃음은 일을 재미있게 만든다.
웃는 환경
웃음 마케팅을 실시하려면 먼저 직장을 깨끗하게 해야 한다. 깨끗한 환경 속에서 즐거운 웃음이 나온다.
직장 내 환경을 밝게 하려면, 항상 깨끗하고 정리 정돈은 잘 되어있으며 실내 디자인을 현대적인 감각으로 꾸미고 옷차림도 밝은 색을 입도록 한다.
또한 사무실 벽지를 화사하게 바꾸며 화분도 갖다 놓고, 액자도 걸고, 풍선도 달고, 여기 저기 쉼터도 만들고, 먹을 것, 볼 것, 기호품도 갖다 놓음으로서 가정 같은 편안함을 줄 수 있어야 한다.
환경은 생각을 만들고 생각은 말(言語)이 되며 말은 행동을 낳는다.
환경⇨ 생각⇨ 언어⇨ 행동
관리자가 먼저 웃어야 한다.
웃음 마케팅이 성공하려면 관리자가 먼저 웃는 사람으로 변해야 한다.
직장은 상명하복(上命下服)의 질서가 있는 곳이다. 그러므로 윗사람의 얼굴이 어두우면 회사 전체가 어두워지고 윗사람의 얼굴이 웃는 얼굴이면 회사 전체가 웃는 회사가 된다.
또한 상관은 부하 직원들의 장단점을 발견하여 장점은 더욱 잘 발휘할 수 있도록 찾아서 칭찬해주고 단점은 감싸주면서 스스로 시정해 나갈 수 있도록 도와주어야 한다.
CEO는 Chief Executive Officer 가 아니라 Chief Entertainment Officer가 되어야 한다
어떤 직장이든 분위기 메이커가 있게 마련인데 대부분이 직장의 상사나 CEO가 가장 큰 영향력을 발휘하게 되어 있다.
웃음경영은 기업의 최고 관리자인 CEO가 먼저 웃을 줄 알아 자신이 먼저 조직에 활력을 불어 넣기 위하여 웃는 모습을 보여 주는 분위기 메이커가 돼야 한다.
관리자는 수시로 직원들의 애로 사항이 무엇인지 “도와줄 일이 없느냐?”고 하루에 한번이상 물어봐 주어야 한다.
회사가 발전하려면 핵심 멤버가 변해야 한다.
어느 단체든 5%의 핵심 멤버가 변해야 회사가 변한다.
대부분 단체를 이끌어 가는 것은 5% 정도의 핵심 멤버들에 의하여 움직이며 그들의 행동에 따라서 그 단체가 성장하느냐 후퇴하느냐가 결정되는 것이다.
회사에 중추적인 역할을 담당하는 5% 핵심 멤버들이 먼저 변하고 먼저 웃는 모습을 보일 때 구경꾼 같은 나머지 직원들도 따라서 변하게 된다.
자녀는 부모를 닮고 제자는 스승을 닮고 부하는 상관을 닮는다.
어느 회사든 그 회사가 놀랍게 성장한 이면에는 초기에 핵심적인 멤버들의 피땀 어린 수고와 눈물이 있었기 때문이다.
그런데 5%의 핵심 멤버들이 변하지 않고 방관하고 은연중 텃세와 시기심이 보이고 가끔 찬물을 끼얻는 언행들이 회사를 정체시키는 것이다.
사람들은 능력이나 삶에 태도와 자세가 모두 다르기 때문에 모든 직원을 한꺼번에 변화시키기는 어렵다.
먼저 회사를 사랑하고 충성스런 모습으로 변화 되가는 직원을 격려하고 알려서 그들의 수고와 땀 흘리는 모습을 본 나머지 방관자적인 직원들이 따라 가도록 해야 한다.
어떤 회사든 수고의 대가를 치른 일부 핵심 멤버들의 희생이 수고가 있을 때 성장하는 것이며 회사를 위하여 수고의 대가를 치르는 사람이 없는데 회사가 성장하기를 바란다면 허망한 꿈이다.
웃음마케팅 사례들
광고도 재미(laugh)있어야 한다.
미국의 만년필 회사인 파일럿 펜 코포레이션 회사는 유머 섞인 광고를 내서 100만 달라 매출을 8300만 달라 매출로 끌어 올렸는데 그 내용은 한 여성이 정신과 의사에게 “펜을 사랑하는 것도 병인가요?” 라고 묻자 의사가 “파일럿 펜이라면 병은 아닙니다” 라고 대답하는 내용이었다.
소비자들은 뭔가 재미있는 것을 좋아하고 찾는다.
일본에 “랭킹 숍”이라는 매장은 700여종의 상품을 일주일 마다 잘 팔리는 순서대로 진열해 놓음으로서 유행에 민감한 손님들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
사우스웨스트 항공의 laugh 마케팅
미국에서 신나고 재미있는 회사로 사우스웨스트 항공사를 뽑고 있는데 9.11 테러 사건으로 다른 항공사들은 적자를 보며 어려움을 겪고 있을 때 유독 사우스웨스트 항공사만이 33년간 계속 흑자를 기록하고 있으며 창업이래 한번도 노사 분쟁이 없는 이유는 웃음(laugh) 마케팅을 실시하고 있기 때문이다.
사우스웨스트 항공사를 웃음(laugh)경영으로 이끌어가는 허버트 켈러허(Herbert D Kelleher) 회장은
“나는 직원이 행복해야 회사도 발전 한다는 생각을 갖고 있음으로 우리 회사는 전 세계에서 가장 일하기 좋은 살맛나는 회사로 만들고 싶고 손님들에게는 탑승하는 동안 가장 재미있었던 시간으로 기억나도록 하는 것이 경영의 목표다” 라고 말하고 있다.
실제로 회사는 직원들의 행복한 가정을 위하여 사내 결혼을 장려함으로서 사내 커플이 1,000명에 이르며 직원을 채용할 대 중시하는 것은 웃음과 유머감각이라고 한다.
특별한 서비스도 없음에도 불국하고 단골손님이 많은 이유는 지루한 탑승 시간이 재미있는 시간이 되었기 때문이다.
손님들이 비행기에 탑승을 하면 승무원들은 코미디 같은 복장을 입고 재미있는 안내방송을 하는데 “손님들께서 부득이 담배를 피우고 싶다면 비상구 밖 테라스에서 “바람과 함께 사라지다”라는 영화를 감상하시면서 피우시기 바람니다”
“저희 승무원들의 서비스가 마음에 들지 않으면 양쪽에 준비된 비상구를 통해서 뛰어 내리시면 됩니다” 라고 유머를 사용하면서 승무원들이 춤을 추고 파격적이고 코믹한 행동으로 손님들을 웃긴다.
또한 기내 화장실에 몇 명이나 들어갈 수 있는지 대회를 여는 등 포복절도 할 정도로 웃음 쇼를 벌임으로서 지루할 수 있는 비행시간을 디즈니랜드에 가는 것처럼 재미있게 보낸 고객으로부터 즐겁게 실컷 웃을 수 있는 항공사로 기억되는 좋은 반응을 얻고 있는데 모든 승무원들은 억지로 하는 것이 아니라 스스로 즐기면서 일한다는 것이다.
월마트 smile 전략
할인점 월마트가 미국 뿐 아니라 전 세계에 1위 업체가 된 이면에는 “스마일 1달라 전략”이 있다.
모든 직원의 상의 주머니에 1달라를 꽂고 있으며 그 밑에는 “만약 제가 미소를 짓지 않고 있으면 가져가세요” 라는 표찰을 달고 있다.
만약 어느 직원이 미소를 짓지 않고 있는데 상의에 1달라가 없으면 매장 어디서든 1달러를 받을 수 있으며 봉급에서 자동적으로 공제된다.
월마트는 모든 매장 전 직원에게 강력하게 이 스마일 1달라 전략을 실천함으로써 고객 만족도가 올라가고 매출액이 늘어남으로써 세계적인 체인점이 된 것이다.
우리나라에서도 “스마일 천원전략”을 펼치는 매장들이 생겨서 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있는데 1000원을 유니폼 위 주머니에 보이게 넣어 놓고 있다가 만약에 점원이 미소를 짓지 않고 있으면 고객 스스로 빼가도록 하고 있다.
웃음 캠페인 laugh campaign
회사 웃음 캠페인 laugh campaign
1)스마일 리본이나 뱃지를 단다.
2)업무 회의 등 모든 행사시 한 바탕 웃고 시작한다.
5)유머 웃음 발표회를 실시하여 시상 한다
smile line 웃음라인 설치
회사 출입구에 청색테이프나 노란색으로 1미터 간격의 노란 선을 긋고 smile zone을 밟고 건널 때 마다 웃어야 한다.
아침 출근 시 smile zone을 밟고 건너면서 활기차게 웃으면서 당번으로 선 사람들과 반갑게 인사를 나누면 기분도 좋아지고 사기가 충천해 지고 하루 일과에 힘을 얻게 된다.
양쪽에 “웃읍시다” 어깨띠를 맨 당번(경영진도 참여한다)을 세우고 먼저 웃는다.
Laugh Time 웃는 시간
매일 12시 정오시간과 퇴근 시간이 되면 전 직원이 “으-하-하-하-하”로 한바탕 웃는 시간을 갖는다.
laugh festival 웃음파티 개최
회사 내 책임 담당자를 선정하여 결혼기념일과 생일은 빠뜨리지 말고 기념하여 축하파티 smile festival을 열어주고 집안에 경조사도 당연히 챙겨 주어야 한다.
회의는 칭찬과 박장대소로 시작하며 격려와 박장대소로 끝을 맺는다.
자선단체 방문
자선단체를 방문하여 청소, 빨래, 목욕, 음식, 놀아주기 등 봉사의 시간을 가짐으로서 홍보도 하고 보람도 찾는다.
Fighting Time 파이팅 타임
오전 업무시작 오후 업무시작 때마다 팀을 상징하는 파이팅 구호를 매일 매일 다르게 누군가 선창하면 따라한다
“나는 할 수 있다” “웃자 웃자 웃자” “나는 행복하다” “신난다 신난다” “화끈하게 합시다” “유쾌 상쾌 통쾌"
칭찬 릴레이
직원 중 칭찬 받을 내용을 사진과 함께 사내 게시판 홈페이지 사보에 소개하고 간단한 선물을 증정한다.
“저 칭찬받았어요” 표식을 책상이나 작업장 잘 보이는 곳에 둔다.
기념일(김00의 날)
뛰어난 성과를 올린 우수 사원의 이름을 따서 기념일을 정하고 구체적인 성과 내용을 각종 홍보물에 소개하고 해당 직원은 경영진과 함께 식사를 하면서 선물을 받는다.
Laugh mirror 웃음거울 설치
직장 내 조용한 곳에 웃음거울(Laugh mirror)을 설치하고 기분 나쁜 일이 생기면 얼른 그곳으로 달려가 실컷 박장대소로 웃음으로 기분 전환을 시킴으로 다시 활기를 찾도록 한다.
거울 표면에 웃는 그림을 그려 놓는다.
거울은 먼저 웃지 않는다 내가 먼저 웃자
명예의 전당
회사 입구나 강단 식당 회의실 등 특별한 장소의 벽에 회사 발전에 공헌을 한 우수 직원의 사진과 실적 내용을 회사를 떠났어도 영원히 부착하고 특별한 행사시 초대한다.
신제품 표식
신제품을 출품할 때 개발자 우수 사원의 이름이나 사인을 제품에 표시하도록 한다.
가족의 날
가족을 위한 날로 정하고 조기퇴근, 가족 초청의 날(음악회, 놀이동산) 우수자녀 포상, 신학기 기념품 증정을 실시한다.
미화 정리정돈의 날
월 1회 미화, 청소, 정리 정돈을 잘한 부서를 선정하여 시상을 한다.
개인 책상, 보이지 않는 곳 등 평가 항목을 사전에 배포하고 심사 팀이 사진을 찍어서 잘한 곳은 전시를 한다.
정리정돈이 잘된 회사는 능률도 오르고 산업재해 발생도 줄고 기분도 상쾌하다.
펀 데이(Fun Day)
Laugh day 웃는 날
웃는 날을 지정하여 그날은 잘 웃는 직원에게 시상을 하고 웃음 페스티벌을 열어준다.
Casual Day 간편 복장의 날
공휴일 다음 날에는 캐주얼 데이를 정해 반바지를 입고 출근하는 등 편안하고 파격적인 옷차림이나 독특한 복장으로 출근하는데 각 직원들이 평가를 하여 맵시 상을 수여한다.
Harmony Day 화목의 날
윗사람이 아랫사람을 섬기는 날로 정하고 경영진이 청소원 옷을 입고 청소를 하거나 음식을 나르는 등 잡일을 한다.
Hof Day 호프데이
월 1회 경영진과 직원들이 맥주를 들면서 격의 없는 시간을 갖도록 함으로서 직장에서 쌓인 스트레스를 해소하고 허심탄회한 이야기를 나누는 시간을 갖는다.
Happy Day 해피데이
회의가 없는 날
정시퇴근 하는 날
보고가 없는 날
Birth Day 생일 축하
케이크 풍선 등을 준비하고 해당자를 호명하여 칭찬과 격려의 말을 전한 후 선물을 증정한다.
촌극 데이
1년 중 창립기념일이나 송년회 때 부서별로 촌극을 준비하여 발표한다.
문화 데이
부서별로 영화, 공연, 전시장을 찾는다.
비타민 데이
과일, 과자, 피자, 아이스크림, 드링크 등을 나누는 날이다.
사다리 데이
사다리를 종이에 그려 선택한 후 걸리면 적절한 비용을 내거나 상품을 받는다.
역할 바꾸기 데이
1년에 한 번씩 사장은 조리사, 경비원으로, 부장은 신입사원 등으로 역할을 바꾼다.
크레이지(Crazy) 데이
미치는 날을 정하여 노래방, 나이트클럽, 호프집, 산행, 새벽산책, 특별한 강좌개설 등으로 그 시간은 그 일에 미치는 날이다.
고객만족 마케팅의 중요성
1)고객의 90%는 불만을 겉으로 잘 나타내지 않는다.
2)고객의 90%는 불만이 해결되는 경쟁사가 생기면 옮긴다.
3)고객의 90%는 서비스를 예민하게 평가한다.
4)고객의 90%는 한번 떠나면 다시 돌아오지 않는다.
5)고객의 90%는 특별 대우받고 싶어 한다.
6)고객의 90%는 종업원이 기억하고 인정해 주길 바란다.
7)고객의 90%는 경쟁사 보다 비싸면 다시 안 온다.
8)고객의 90%는 소홀한 대접받으면 다시 안 온다.
9)고객의 90%는 칭찬받고 특별 선물 받으면 좋아한다.
웃음이 영업사원의 첫 인상이 되어야 한다.
얼굴은 정직한 “표정 언어(Expression language)”로서 영업사원의 상냥한 웃음은 “나는 당신을 좋아 합니다”라고 표정으로 말하는 것이다. 또한 웃음은 하품과 같이 전염성이 있어서 영업사원의 웃음은 고객의 얼굴에도 웃음을 짓게 만든다.
웃음이란 상대방에게의 “마음에 꽃”을 주는 것이므로 영업사원은 만나는 모든 사람에게 “마음에 꽃”을 선물하고 열매는 내가 거두어야 한다.
웃음 짖는 점원은 그렇지 않은 점원보다 20% 이상 매출이 많으며 웃음 짖는 치과 의사는 그렇지 않은 치과 의사 보다 환자가 20% 이상 많으며 웃음 짖는 영업사원은 그렇지 않은 영업사원보다 20% 이상 많은 결실을 거둘 수 있다.
웃음이란 상대방에게 이런 말을 하는 것이다
1. 나는 친절하며 상냥한 사람입니다.
2. 나는 당신을 좋아하며 호감을 갖고 있습니다.
3. 나는 당신과 친해지고 싶습니다.
4. 나는 당신을 도와주고 싶습니다.
웃는 영업사원에게 이런 유익을 준다.
1. 고객의 닫혀져 있는 마음을 열게 한다.
2. 주변 사람과 협조적인 인간관계로 만든다.
3. 영업사원 스스로 기쁘고 활기찬 사람으로 만든다.
4. 영업사원 스스로 적극적이며 자신있는 자세를 갖게 된다.
직원과 고객과 불안한 교감
1)억지 미소 ---------- 의심을 갖는다.
2)무표정 ----------- 경계심을 갖는다.
3)찡그림 표종 -------- 떠나고 싶다.
4)피곤한 표정 -------- 불안하다.
5)화난 표정 --------- 두려움이 생긴다.
첫인상: 10초 동안의 평가
영업사원에게 첫인상이란 중요한 것이며 얼굴은 살아있는 전단지와 같음으로 그의 얼굴이 호감을 줄 수 없다면 영업하는 것을 포기해야 한다.
사람들은 처음 만나면 10초안에 세 가지로 평가하고 대접 한다.
1.“이 사람은 좋은 사람인가 나쁜 사람인가?”
2.“이 사람은 예의 바르고 중요한 사람인가 무례한 사람인가?”
3.“이 사람은 나에게 유익을 줄 사람인가 손해를 끼칠 사람인가?”
좋은 첫인상을 만들기 위한 거울훈련 (거울에 부착)
1. 나는 웃는 얼굴인가?
2. 나는 중요한 사람으로 보이는가?
3. 나는 친절하고 겸손해 보이는가?
4. 나는 앞에 선 사람과 이야기하고 싶은가?
5. 나의 외모는 단정하고 세련되어 보이는가?
6. 나는 앞에 선 사람을 집안으로 들어오게 할 것인가?
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