감동을 받으면 사람들은 생각을 바꾼다.
아무리 완악하던 고객도 감동을 받으면 마음이 움직인다.
영업사원의 열성과 정성이 고객을 감동시킬 때 그들은 마음에 동요가 일어나고 결국 영업사원의 제안에 거절을 못하고 수긍하게 되는 것이다.
그러므로 영업사원은 고객의 마음에 물건을 팔기 전에 먼저 감동을 주어야 한다.
무엇으로 감동을 줄 것인가?
1)사랑 2)열성 3)끈기로 그들의 마음에 감동을 주어야 한다.
1.사랑 2.열성 3.끈기
1. 사랑으로 감동시켜야 한다.
사람들은 자기를 좋아(사랑)하는 사람을 좋아한다.
그래서 영업사원은 무조건 고객을 사랑(좋아)해야 한다.
영업에 첫 번째 헌법은 고객을 사랑하는 것이다.
우리 가족이 먹고 사는 이유는 고객들이 지불한 돈으로 내가 봉급을 받기 때문이다. 그러니 어찌 고객을 사랑하지 않을 수 있겠는가?
고객을 사랑하는 마음으로 영업하는 것이 영업에 진정한 동기가 되어야지 고객을 사랑하는 마음이 없이 억지로 영업하는 사람이 있다면 때로 고객에게서 인격적인 모욕과 냉대를 받았을 때 상심하고 포기하고 말 것이다.
그러나 고객을 진정으로 사랑하는 마음으로 영업한다면 아무리 어렵고 힘들어도 참고 극복해 나갈 수 있다.
사랑이란 언행(言行)으로 표현되어야 한다.
사랑이란 마음속에 갖고만 있어서는 사랑하지 않는 것이다. 사랑은 고객에게 언행(言行)으로 표현되고 실천될 때 존재하는 것이다.
“사랑 합니다”라는 말처럼 사람의 마음을 기쁘게 하는 말은 없다.
고객에게 직접적으로 “당신을 사랑합니다.라고 말을 전하지 못하더라도 마음속에 “당신을 사랑합니다”라는 마음으로 고객을 대하면 그 마음이 전달되어서 영업사원의 마음을 알아채고 호감을 갖게 되면서 변화가 나타나기 시작하는 것이다.
사람은 민감해서 상대방을 향하여 미워하는 마음을 갖고 있다면 비록 직접 표현을 하지 않아도 상대방은 금방 알아채게 되어 있다.
영업이란 물론 상품을 파는 것이지만 상품을 팔기 전에 먼저 내 마음 속에 사랑을 팔아야 한다.
여인(女人)이 집을 나서기 전에 화장을 먼저 하듯이 영업사원은 집을 나설 때에 거울 앞에서 “당신을 사랑하고 도와주고 싶다”는 사랑의 마음을 품은 표정을 지어야 한다.
사람들은 누구나 세 가지 간절한 욕구가 있다.
첫째는 사랑 받고 싶은 마음이며
둘째는 인정받고 싶은 마음이며
셋째는 칭찬 받고 싶은 마음이다.
그러므로 사랑하고 인정해 주고 칭찬하자.
사랑을 표현하는 첫걸음은 친절과 선물이다
사람끼리 친절한 인사를 나누는 것은 당연한 의무이며 예절이다. 하물며 영업사원은 매장이든 엘리베이터 안이든 복도에서든 만나는 모든 사람과 먼저 친절을 베풂으로서 호감을 사고 기분 좋은 마음을 주어야 한다.
영업사원은 특히 따뜻하고 친절한 웃음이란 “표정 언어”를 사용함으로서 “나는 지금 기분이 좋으며 당신을 좋아 합니다”라고 말보다 표정으로 먼저 의사를 표현하여야 한다.
선물
선물은 사람을 기분 좋게 한다. 또한 예상치 못한 정성어린 선물은 사람을 감동시키기도 한다.
그러나 선물이란 합당한 이유가 있을 때 주어야지 그렇지 않은 상태에서는 오히려 부담을 주고 거절과 핀잔을 듣게 된다.
그러므로 영업사원은 고객과 친한 사이가 된 후 선물하기 합당한 기회를 만들어서 정성어린 선물로 정(精)을 주어서 고마운 사이로 만들어야 한다.
사람 사이는 백 마디 말보다 정성어린 선물이 쉽게 친해질 수 있으며 호소력이 강하다.
열차 안에서 옆 사람에게 사탕이나 껌 하나라도 주면서 이야기하는 것과 아무것도 없이 맨 입으로 이야기하는 것과는 상대방이 받아들이는 자세가 다를 것이다.
그러므로 영업사원은 항상 선물 줄 기회를 만들어야 하며 수중에 누구를 만나든지 나누어 줄 수 있는 껌 하나라도 갖고 다니는 습관을 들여야 한다.
1. 선물은 영업에 접촉점을 만든다.
선물은 사람들을 찾아 갈수 있는 방문의 이유를 만들며 아울러 영업을 시작하는 접촉점(Contact Point)을 만든다.
2. 선물은 ‘방문의 두려움’을 해소시켜 준다.
대상자를 방문할 때 선물을 갖고 가는 것은 방문에 따른 쑥스러움과 두려움을 제거하는 역할을 한다.
그러므로 영업사원은 낯선 사람을 방문할 때에 선물을 갖고 감으로서 방문에 대한 두려움을 제거하고 자연스러운 대화의 물꼬를 튼다.
3.선물은 상대방에게 정(情)을 주는 것이다.
영업사원이 정(情)이 담긴 선물을 전달하는 것은 정(情)을 주는 것으로 사람들은 정(情)에 약하므로 정(情)에 호소할 때 거절을 못한다.
또한 평소 냉랭하게 지내던 사람이 어느 날 정성이 담긴 선물을 주고 간다면 이제까지 그에게 가졌던 무관심이 호감으로 변하게 되고 친밀한 관계를 만드는 것이다.
4. 선물은 거절을 못하게 한다.
선물은 상대방에게 빚진 심정이 되어서 고마움과 미안한 마음을 갖게 하며 선물은 마치 소금과 같아서 소금을 많이 먹으면 물을 찾듯이 선물을 받은 사람은 보답심리로 영업사원의 제의를 거절하기 어려운 것이다.
사람들은 정(情)에 약하다.
서양 사람들은 논리적이고 합리적인 이유가 있어야 결정을 한다. 그러나 우리나라 사람들은 논리적인 이유보다 정(情)에 이끌려서 결정하고 승낙하는 경우가 많다.
그러므로 고객에게 정(情)에 호소하며 상품을 소개 할 때 거절하기 어려운 것이다.
통계에 의하면 보험 상품 구매에 80%이상이 영업사원의 끈질긴 권유로 정(精)에 이끌려서 계약을 체결하며 자발적인 경우는 15%에 불과하다고 한다.
$) 최근 소위 김영란 법으로 선물하기 어려운 상황이 되었지만 그렇다고 멍청하게 손을 놓고 있다가 잘못 거래처를 빼앗기는 어리석은 사람이 돼서는 안 된다. 남들이 어려워 할 때 일수록 지혜로운 방법을 찾는 유능한 영업사원이 되어야 한다.
2. 열성으로 감동시켜야 한다.
영업사원의 열성은 전염성이 있어서 메마른 고객의 마음을 생기 있게 만들고 부정적인 시각이 긍정적인 상황으로 만든다. 그러므로 영업사원의 열성은 난로와 같이 뜨거워서 아무리 차가운 고객의 마음도 녹일 수 있어야 한다.
영업사원이 자신도 뜨겁지 않으면서 차가운 고객을 뜨겁게 만들 수는 없음으로 영업사원 자신이 먼저 뜨거워야 한다.
더구나 영업이란 냉정한 현실과 싸우는 전투이므로 열정이 없이 미지근한 마음으로 영업해서는 실패를 만날 뿐이다.
열성은 자신이 하는 일에 미친 사람에게 나타나는 현상이며 영업사원은 자신이 하는 일과 몸담고 있는 회사와 상품에 대해서 미쳐야 한다.
열성은 전염성이 강하다.
열성은 하품처럼 전염성이 강하다.
영업사원의 열성적인 말과 태도는 고객에게 전염이 된다. 그러므로 영업사원은 활기찬 표정과 높은 음성과 열성적인 태도로 뜨겁게 영업하는 습관을 가져야 한다.
열성으로 감동시켜야 한다.
고객에게 상품 설명을 잘하고 충분히 이해를 시켰어도 상대방이 움직이지 않는 것은 여러 가지 있겠지만 중요한 것은 영업사원의 자세가 미적지근하여서 그의 마음에 뜨거운 열의(熱意)를 일으키지 못하였기 때문이다.
그러나 영업사원의 자세가 뜨겁고 열정이 넘쳐서 상대방에게 열의(熱意)가 전달된다면 그의 마음에 감동이 일어나고 결국 구매 충동을 일으키는 것이다.
영업사원의 미지근한 태도는 고객의 마음에 미지근함을 낳고 영업사원의 소극적인 태도는 고객으로부터 거절만을 받을 뿐이다.
영업은 예의 바르고 열성적인 태도(attitude)에 달려있다
인생에 성공은 환경이나 기술이나 학벌보다 삶에 태도에 달려 있다고 해도 지나침이 없다. 태도는 행동, 말투, 자세, 습관. 모습에 따라서 나타나며 매일 닥친 상황 앞에서 내가 어떤 태도를 갖느냐가 중요하다.
아무리 고난과 역경을 만나도 긍정적인 태도, 적극적인 태도, 열성적인 태도, 도전적인 태도, 겸손한 태도를 가진 사람은 결국 성공한다.
전철 속에서 발을 밟혔을 때 기분 나쁘다고 인상을 쓰는 것이 아니라 웃으면서 “괜찮습니다”라고 오히려 상대방을 위로하고 배려하는 마음을 가진 사람, 어떤 어려운 상황을 만나도 낙심하거나 절망하지 않고 오히려 “많은 것은 배웠다”며 도전 정신의 태도를 가진 사람이 되어야 한다.
가장 좋은 태도는 밝은 얼굴로 늘 웃으면서 긍정적인 태도를 갖고 살아가는 사람이다.
잘 웃는 사람일수록 변화에 잘 적응하고 스트레스를 받아도 영향을 받지 않고 어려움을 잘 헤쳐 나간다.
자신을 위해서 영업해서는 안 된다.
내가 성공하기 위해서, 내 영업 목표를 위해서 영업해서는 안 되며 이러한 잘못된 영업 동기가 영업 욕심으로 나타나기 때문에 상대방에게 거절을 받게 된다.
내가 먼저 내 상품을 사랑하고 그래서 이 좋은 상품을 상대방이 이용하면 얼마나 좋을 까 하는 진실한 마음으로 영업을 할 때 영업사원의 말에 진실이 베여있고 그러한 열성이 고객에게 감동을 주는 것이다.
설득에 최선의 방법은 상대방에게 진실이란 벨트를 거는 것이다.
‘진실이란 마음의 벨트’가 엮어져야 감동한다.
미숙한 영업사원은 상품소개부터 시작하지만 그런 방법으로는 수고에 비하여 많은 열매를 얻기가 적다.
영업사원이 고객에게 감동을 주기 위해서는 먼저 진실이라는 벨트(belt)로 서로 간에 마음이 엮어져야 한다.
영업사원이 고객과 진실이란 마음의 벨트로 엮어져 있을 때 열매 맺는 대화가 되지만, 그렇지 않은 상태에서 대화는 몇 시간을 이야기하여도 좋은 결론을 얻을 수 없다.
3) 끈기있게 설득 한다
사람은 살다 보면 삶에 환경이 바뀐다.
고객이 현재 거절하는 환경이지만 그가 다음에는 구입해야 될 환경이 될 것이다. 그때를 기다리는 끈기 있는 영업사원이 되어야 한다.
그러나 대부분 영업사원들은 한두 번 권유해 보고 반응이 없으면 포기하는 경우가 많다.
영업사원에게 포기란 배추를 셀 때만 사용하는 단어다.
대부분의 구매는 초기에 몇 번의 만남으로 이루어지는 것이 아니라 만남의 횟수가 많아질수록 성공률이 높은 것이다.
그러므로 영업사원은 끈기 있게 고객의 편견(偏見)과 오해(誤解)와 불신(不信)의 거미줄을 하나씩 벗겨 주어야 한다.
계절에 따라서 강산도 변하듯이 세상은 험하고 예측할 수 없는 세상이어서 고객과 만남을 지속하다 보면 상대방이 구매해야 될 상황이 오게 되고 마음도 변하기 마련이다.
그러므로 영업이란 계절을 기다리는 마음으로 느긋하게 기다리며 고객의 상황이 바뀌기를 기다리는 끈기가 필요한 것이다.
속담에 열 번 찍어 넘어지지 않는 나무가 없다는 말대로 열 번 이상 기본적으로 만나야 한다.
방문 성공률
야구 선수가 홈런왕이 되려면 많은 등판(試圖)과 많은 아웃(失敗)이 있었음으로 가능한 것이다. 이와 같이 영업에서도 많은 결실을 얻기 위해서는 많은 방문과 함께 많은 실패(多訪 多失)가 있어야 한다.
영업사원은 자신이 취급하는 상품이 몇 번 이상 만나야 구매가 이루어진다는 “영업 성공률”의 통계가 나와야 하며 늘 통계 이상 방문이 있어야 한다.
“영업 성공률” 이란 영업사원이 한 달에 1명을 영업하기 위해서 얼마나 많은 고객을 만나야 하는지 알아보는 것이다.
만약에 10명을 고객으로 삼고 10번 방문한 결과 2명을 영업할 수 있었다면 그의 영업 성공률은 2할이 된다.
그러므로 그가 한 달에 4명을 영업하려면 20명의 고객을 선정하고 10번씩 총 200번의 방문목표를 달성해야 할 것이다.
자신의 영업 성공률도 모르고 적당히 해보다가 열매가 없다고 포기하는 것은 어리석은 사람이 돼서는 안 된다.
통계 회수 이상의 방문을 했음에도 구매가 이루어지지 않았다면 냉각기간을 갖고 구매 계절의 기회가 오기를 기다려야 한다.
내가 만나는 모든 사람이 고객이다
영업사원은 생활 속에서 만나는 모든 사람이 영업 대상자다.
그럼으로 영업사원은 항상 누구를 만나든지 “이 사람이 혹시 오늘 하늘에서 내려준 귀인(貴人)이 아닌가?” 하고 항상 기회를 엿보는 습관이 있어야 한다.
끈기있게 양식형 영업을 한다
지금까지 대부분의 영업은 투망을 던져서 물고기를 잡듯이 아무나 붙잡고 영업하는 투망식(投網式) 영업 방법이었다면 이제부터 영업은 물고기를 양식하듯이 주변 사람 중에서 적당한 고객을 선정하고 집중적으로 친절과 사랑을 베풀며 영업하는 양식형(養殖形) 영업을 해야 한다.
예전에는 손쉽게 줍는(reaping)영업이었다면 이제는 고객을 선정하고 끈질기게 보살피고 만드는(making)영업 시대가 되었다.
과거에는 떨어진 이삭을 “줍는 영업(Taker)”이었다면 이 시대 영업은 물고기를 양식하듯이 고객을 “키우는 영업(Maker)”이 되어야 한다.
끈기있는 영업 전략 원칙
1.고객이 완강하면 물러서고 고객이 잠잠하면 다시 시작한다.
2.사람은 반복해서 듣게 되면 서서히 마음의 문이 열리게 된다.
3.강약을 조절하여 강함과 부드러움 호소 등 강약을 조절한다.
4.방법을 바꾸어 선물작전, 친절작전, 등 새로운 방법을 적용한다.
5.장소를 바꾸어 집으로 또는 식당으로 그라운드의 이점을 살린다.
6.안되면 냉각기간을 갖으며 고객의 상황이 바뀌는 것을 기다린다.
영업사원의 정신무장
1) 정신 무장에 중요성
영업이란 자기 자신과의 싸움이다.
영업하다 보면 때로 냉대와 비웃음과 인격적인 모욕을 당하게 될 때 정신 무장이 되어 있지 않은 영업사원은 마음에 상처를 받고 결국 포기하게 된다.
영업의 승패는 환경이나 상황에 따라서 결정되기보다 영업사원의 정신력에 따라서 결정되는 경우가 많다.
스포츠 경기에서 대부분 승패를 좌우하는 것은 우수한 기술력보다 선수들의 정신 무장에 달려 있듯이 영업 현장에서 승패를 가름하는 것은 영업사원의 정신 무장에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
그러므로 영업사원은 현장에 나가기 전에 먼저 정신무장을 해야 한다.
2) 자신감
사람들은 왜 영업을 못하는가? 방법을 몰라서 못하는 것이 아니라 마음속에 영업하는 것을 부끄럽고 창피하게 생각하는 두려움이 있기 때문이다 즉 영업에 자신감이 없기 때문이다.
영화에서 보니까 삼국지에서 조자룡이 산을 넘자마자 조조의 대군과 마주쳤을 때 조자룡이 당황하지 않고 말에서 내려 조조를 향하여 호탕하게 웃으면서 소리쳤다.
“으 하하하하 이 놈 조조야 어서 이리 나와서 내 칼을 받아라” 너무나 당당한 모습에 기가 질린 조조가 퇴각을 했다. 만약에 조자룡이 당황하고 도망가려 했다면 조조 군에게 몰살당했을 것이다.
이와 같이 영업사원은 항상 자신감에 찬 당당한 모습이 필요하다.
고난과 어려움을 만났을 때 기죽지 말고 오히려 호탕하게 웃자 그러면 새 힘이 솟고 문제는 작아 질것이다.
영업하고자 하는 사람은 거울을 보고 나가기 전에 먼저 호탕하게 웃음으로서 세상 체면을 버려야 한다.
미련한 영업사원들은 소심하고 창피한 것을 먼저 생각함으로서 자신의 행동을 묶어 두는 자기 최면을 걸고 있다.
영업사원은 일선에 나가 고객과 직접 부딪쳐 볼 때에 지금까지 걱정했던 일들이 별것이 아니었음을 깨닫게 될 것이다.
자신감과 두려움은 동전의 앞뒤와 같이 항상 붙어 다니고 있음으로 영업사원이 조금만 마음이 해이(解弛)해지면 금방 두려움이 행세(行勢)를 하는 것이다.
그러므로 영업사원은 불가능을 먼저 생각하는 습관을 버리고 마음속에 ‘영업은 쉽다’ ‘나도 할 수 있다’는 자신감을 갖는 적극적인 생각을 가짐으로서 자신의 생각에 폭과 높이를 크게 가져야 한다.
어린 소년이 걸을 수 없는 불구자인 아버지를 휠체어에 태우고 강가에 나갔다. 소년은 아버지를 강가에 남겨 두고 혼자서 수영을 하다가 급류 휘말려서 익사 직전에 놓이게 되자 고함을 질렀다.
멀리서 이 광경을 보게 된 아버지는 자신이 걸을 수 없는 불구자라는 사실 잊은 채 휠체어에서 벌떡 일어나 쏜살같이 물속에 뛰어 들어가 아들을 구하였다.
그 일로 소년의 아버지는 자기도 남과 같이 걸을 수 있다는 자신감을 갖게 되었고 그 후로 혼자서 걸어 다닐 수 있게 되었다고 한다.
영업에 성패는 마음속에서부터 적극적인 생각을 갖고 자신감을 갖고 영업을 시작했느냐 아니면 부정적이고 소극적인 생각을 갖고 시작했느냐에 달려 있는 것이다.
세상에서 가장 맛있는 감은 “자신감”이며 가장 맛이 없는 감은 “열등감”이다.
3) 먼저 생각에서 이겨야 한다.
유능한 영업사원은 평소 생각이 “영업은 쉽다!”
“나도 할 수 있다!”
“나도 한번 해보자!” 는 긍정적이고 적극적인 생각을 갖고 그러한 마음을 먹어야 한다.
사람이 행동을 바꾸려면 먼저 생각이 바뀌어야 행동이 바뀐다.
왜냐하면 행동은 생각에서 출발하기 때문이다.
“나는 영업에 자신이 없다” “나는 영업에 은사가 없다” “영업은 힘들다” “이 동네는 영업하기 힘들다” 는 부정적이고 소극적인 생각이 바뀌지 아니하면 당당한 행동이 나오지 못하고 성공적인 영업사원이 못 될 것이다.
왜냐하면 행동은 생각에 범위를 넘어가지 못하기 때문이다.
영업은 재능이 아니다.
영업은 아무나 누구든지 할 수 있다.
그러나 생각에서부터 승리하지 못하면 세상에 나가 이길 수 없다.
개구리는 천장까지 뛸 수 있는 파충류이지만 뚜껑 있는 어항에 키우면 나중에 어항 밖으로 내놓아도 어항 높이 밖에 뛰지 못한다.
우리 주변에는 어항 속에 사는 개구리와 같은 영업사원이 많이 있다.
그들은 영업에 대하여 “나는 원래 못한다”라고 처음부터 자기의 능력을 제한하고 “나는 할 수 없다” 는 생각을 갖고 있음으로 평생 어항 밖으로 나가보지 못할 것이다.
영업은 생각에서부터 승리해야 행동에서도 승리할 수 있으며 영업에서 성공하느냐 실패하느냐의 차이는 전적으로 영업사원의 사고방식에 달려 있다.
영업을 가로막는 것은 외적 요인이 아니라 자신의 마음속에 도사리고 있는 “영업에는 자신이 없다”는 부정적인 사고방식이다.
영업사원이 “영업은 어렵다” “우리 회사는 성장하기 어렵다”는 사고방식을 갖고 있는 한 아무리 좋은 상품이라도 그 영업사원이 그 회사에 있는 한 그 회사는 성장하기 어렵다.
그러므로 영업사원은 항상 “영업은 쉽다” “우리 상품은 최고다” “우리 회사는 성장할 것이다”는 사고방식을 갖고 있어야 한다.
병원에 입원한 환자 중 적극적인 생각으로 퇴원을 생각하며 화장하는 여성은 그렇지 않은 여성보다 회복이 빠르다고 한다.
자기는 곧 나을 수 있다는 적극적인 사고방식은 엔도르핀(Endorphin)의 증가로 몸에 저항력이 강화되고 힘이 생겨 빠른 회복을 보게 되는 것이다.
성공과 실패는 마음먹기에 달려 있다
무엇이든지 알아맞히는 만물박사 노인을 골려주기 위하여 어느 소년이 풍뎅이를 손안에 넣고 노인에게 물어 보았다.
“제 손안에 풍뎅이가 있는데 살았을까요? 죽었을까요?” 이 소년은 살았다고 하면 풍뎅이를 눌러서 죽이고 죽었다고 하면 손을 그대로 펴 보일 참이었다.
이것을 알고 있는 노인은 소년에게 “예야 그 풍뎅이의 생사는 네가 마음먹기에 달렸구나” 라고 대답함으로서 소년의 얼굴이 붉어졌다.
영업이란 영업사원이 마음먹기에 달려 있는 것이다.
사람의 행동은 생각의 범위를 넘어 설 수가 없다
사람의 행동은 생각에서 나오기 때문에 생각을 바꾸지 아니하면 행동이 바뀌지 아니 한다. 그러므로 유능한 영업사원이 되기 원하면 먼저 생각에서부터 이겨야 한다.
☺ 적극적인 생각과 부정적인 생각의 차이
적극적인 생각➡적극적인행동➡ 많은방문➡ 많은 열매➡ 성장
부정적인 생각➡의욕상실➡ 적은방문➡ 열매부진➡ 책임전가➡포기
3) 성공 열쇄 ‘자기 이미지’ 일란성 쌍둥이 중 한 명은 큰 회사 사장이 되었고 또 한명은 평범한 노동자가 되었다. 무엇이 이토록 두 사람의 삶을 갈라 놓았는가 조사해 보니 한 사람은 학창시절에 선생님으로부터 “자네는 유능하니까 장차 훌륭한 사람이 될 것일세” 라는 칭찬을 받은 것이 계기가 되어서 자신은 능력 있고 훌륭한 사람이라는 자기 이미지를 갖고 최선을 다함으로서 큰 회사에 사장이 되었으나 또 한 사람은 평범한 사람이라는 자기 이미지에서 탈출하지 못함으로서 평범한 노동자가 된 것이다.
자기 자신에 대하여 무능하다는 이미지를 갖고 있는 사람은 무능한 사람이 되기 마련이며 반면에 자신에 대하여 유능하다는 자기 이미지를 갖고 있는 사람은 그러한 이미지에 맞추려다 보니 결국 그러한 사람이 되는 것이다. 미국에 큰 바위 얼굴의 이야기가 같은 이야기라고 볼 수 있다.
소극적인 사람은 컵 속에 없어진 물을 보고 불평부터 하지만 적극적인 사람은 컵 속에 남은 물을 보고 감사를 하듯이 영업사원은 적극적이고 긍정적인 자기 이미지와 비전(Vision)을 가져야 한다.
자신에 대한 이미지
용모에 자신 없던 여성이 성형 수술로 미인이 되고 얼굴에 자신감을 갖게 되자 이제까지 소극적인 생각에서 탈피하고 매사에 자신감을 갖게 되었다고 한다.
이제까지 부정적이고 소극적인 자기 이미지를 갖고 있는 영업사원은 소극적인 자기 이미지를 벗어버리고 “나는 할 수 있다”는 적극적이고 긍정적인 자기 이미지를 갖고 자기 능력의 한계를 높여야 한다.
얼굴에 보기 흉하게 커다란 흉터가 있음에도 불구하고 명랑하게 사는 사람이 있어서 명랑하게 살아가는 이유를 물어 보자 자기의 어머니가 어려서 “너의 흉터는 애기 때에 천사가 뽀뽀를 해주고 간 자국”이라는 말을 믿고 살기 때문이라고 하였다.
헬렌켈러는 많은 핸디캡을 갖고 있었음에도 불구하고 자신의 핸디캡에 대하여 감사한 마음을 갖고 극복하여 성공한 것처럼 우리들의 핸디캡은 결코 장애가 될 수 없다.
영업사원은 자지 이미지를 높이고 자신감을 갖기 위한 훈련으로 거울을 보면서 복창한다.
1) 나는 멋있고 훌륭한 사람이다.
2) 나는 기분이 좋고 오늘 좋은 일이 많이 생길 것이다
3) 나는 유능하고 오늘 모든 일을 잘 처리할 것이다
4) 영업은 쉽고 나는 잘할 수 있다
자기 이미지 향상
자신의 이미지를 높이기 위하여 지난날 자랑스러웠고 자신 있었던 일을 적어 보며 자기 이미지를 높인다.
☺ 지난날 자랑스러웠던 일, 남보다 앞섰던 일, 남보다 자신 있는 점
1.
2.
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4.
5.
영업사원의 적 열등감
영업사원은 영업을 해보기도 전에 패배하는 열등감을 버려야 한다.
미국 정신 과학연구소에 의하면 사람은 태어날 때부터 95%이상이 소극적이며 95% 이상이 열등감을 갖고 태어난다고 한다. 그러나 가정과 학교에서 적극적이고 자립적인 사람이 되도록 가르침으로서 사람에 따라서 자신감에 차이를 보이고 있다는 것이다.
영업사원은 마음속에 있는 열등감의 노예(奴隸)가 되지 말고 자기를 둘러싸고 있는 걱정, 체면, 염려, 부끄러움, 자존심, 두려움, 패배주의라는 거품에서 벗어나 활기차고 자신 있게 행동함으로서 담대하고 능력 있는 영업사원이 되어야 한다.
낙관적인 영업사원은 장미꽃에서 예쁜 꽃을 찾지만 비관적인 영업사원은 장미꽃 속에 가시를 먼저 탓한다.
바보 온달에게 시집온 평강공주는 남편에게 자신감을 심어 주는 말만을 하였다.
“당신은 바보 온달이 아닙니다. 당신은 훌륭한 장군입니다”
이 말을 정말로 믿은 바보 온달이 장군처럼 행동함으로서 평강공주의 말대로 훌륭한 장군이 된 것이다.
사람은 똑같은 상황을 만나도 적극적인 플러스 사고방식을 가진 사람이 있고 마이너스의 소극적인 사고방식을 가진 사람이 있다.
회사에 대한 사랑과 충성심
영업사원은 자신이 속한 회사에 대하여 최선을 다하는 충성심이 있어야 한다.
촛불은 자기가 타야 주변을 밝게 하고 소금은 자신의 몸이 녹아야 제 맛을 내듯이 성공하는 영업사원은 몸담은 회사를 위하여 시간과 정성과 땀과 눈물까지도 투자해야 한다.
직장이란 제2의 가정과 같아서 내 삶에 태반을 보내는 곳이며 내 가족이 먹고 사는 생명 줄이다. 그러므로 회사 일을 하는데 어느 것 하나라도 아까운 것이 없이 최선을 다해서 회사와 함께 성장해야 한다.
공연히 회사를 상대로 불만과 불평을 일삼는 사람은 결국 자기만 손해다.
한기(寒氣)를 느끼는 회사
영업사원들이 회사에 정착을 하지 못하는 많은 이유는 영업 때문이 아니라 경직된 회사 분위기와 잘못된 상관 때문에 회사를 떠나고 있다.
관리직 상관들의 냉랭한 태도로 인하여 뜨거워야 할 회사가 차가운 회사가 되어서 새로 나온 직원들이 한기(寒氣)를 느끼고 열심과 충성심이 안 나오는 것이다.
중견 관리직원 들은 먼저 직원과 회사를 사랑하고 업무에서 솔선수범하는 모범을 부하직원들에게 보여 주어야 한다. 그래야 처음 나온 직원들도 사랑의 온기(溫氣)를 느끼고 충성심이 나오는 것이다.
영업을 함으로서 얻어지는 자기 성장
1. 표현력과 설득력이 향상된다.
2. 부지런하고 명랑한 사람이 된다.
3. 매사에 자신감을 갖게 되고 적극적인 사람이 된다.
4. 삶이 활력이 넘치고 보람을 찾게 된다.
5. 끈기와 인내심을 기르게 된다.
6. 친절하며 겸손한 사람이 된다.
7. 물질과 건강의 축복을 받게 된다.
♣† 영업사원 구호
1) 나는 대한민국 최고의 유능한 영업사원이다.
2) 내가 맡은 목표는 완벽하게 책임완수 한다.
3) 나는 내 직업을 내 회사를 사랑하고 일에 미쳤다.
4) 나는 세상 체면을 버렸다.
5) 영업은 거절부터 시작한다.
6) 많은 거절을 받아야 많은 열매가 있다.
7) 내가 만나는 고난은 나를 단련시키는 것이다.
8) 강한 훈련이 강한 영업사원을 만든다.
9) 영업하는 동안 내 이름은 “프로 영업사원”이다.
영업사원 구호 !
1) 영업은 쉽다!
2) 나도 할 수 있다!
3) 나는 영업에 자신 있다!
4) 우리 회사 성장은 내가 마음먹기에 달렸다!
설득 능력 개발
오해를 바르게 이해시키는 것이 설득이다
우리들의 생활 속에 대화는 대부분 설득하는 말들이다.
유능한 영업 사원은 최고의 설득력을 발휘해야 한다.
그동안 잘못된 선입관과 오해와 편견의 마음을 갖고 있는 사람들을 바르게 이해시키는 것이 설득이다.
설득이란 유창하게 말을 잘하여서 상대로 부터 항복을 받는 것이 아니다. 그러나 설득이란 먼저 상대방의 말을 잘 들어주면서 무엇을 오해하고 있는지 상대방은 어떤 사람인지 파악해야 한다.
고객이 상품에 대하여 잘못된 오해를 하고 있다고 그 잘못을 직접 지적하여서는 안 된다.
잘못을 지적하는 것은 당신은 그릇된 사람이며 나는 바른 사람이라고 이야기하는 것과 같은 것으로 오히려 상대방에게 자기를 변론하게 만들고 자존심을 상하게 만들어서 대화의 분위기를 나쁘게 만들뿐이다.
훌륭한 서예가는 다른 사람의 붓글씨에 대하여 잘못을 지적하는 것보다 자신이 붓글씨를 잘 써서 보여 줌으로서 상대방 스스로 자신의 잘못된 점을 깨닫도록 하듯이 먼저 영업사원 자신의 품성과 진실성이 신뢰를 얻는 것이 순서이며 다음에 상품을 팔아야 한다. 내가 신용을 못 받고 있는데 내가 소개하는 상품을 믿고 살 리가 없다
설득은 무엇(What)보다 왜(Why)가 효과적이다
새로 나온 제품에 속 내용을 설명하는 것보다 제품의 용도와 효과를 설명하는 것이 구매욕을 자극한다.
물론 어떤(What) 상품인가를 설명하는 것도 중요하지만 구매를 유도하기 위해서는 그 상품이 고객의 삶에 왜(Why) (절대)필요(Need)한가를 납득시켜 주는 것이 필요하다.
고객 스스로 상품에 대하여 호기심을 갖고 찾아온 경우가 아니라면 고객에게 상품에 대하여 장황하게 설명하는 것은 상대방을 지루하게 만들고 거부감을 줄 우려가 많다.
영업사원은 섣불리 교사(Teacher)처럼 강의식 영업을 함으로서 상대방에게 거부감을 주기보다 친절한 동반자(同伴者), 안내자(Guide)가 되어야 한다.
고객의 입장이 되어서 영업한다(易地思之)
사람의 인간관계는 상대방의 입장이 되어서 생각해 보는 습관(易地思之)을 가질 때에 좋은 관계로 발전시키는 것처럼 영업도 상대방의 입장이 되어서 영업할 때 쉽게 설득할 수 있는 것이다.
중매쟁이가 중매를 잘 하려면 양가의 입장을 잘 알고 추진해야 하듯이 영업사원도 영업할 때 양쪽의 입장을 잘 알아야 한다.
어느 선교사가 나병환자 촌에 들어가 선교하였으나 결실을 맺지 못하다가 선교사가 나병에 걸리자 그제야 그들이 마음 문을 열고 예수님을 영접하였다는 이야기처럼 영업사원은 고객과 같은 입장이 되어서 영업할 때 더욱 설득력이 있는 것이다.
“제가 손님의 입장이라면⋯” “저도 손님과 같은.....” 이라는 표현을 사용함으로서 가능한 상대의 입장에서 생각해 본다.
많은 방문이 많은 열매를 거둔다. (多訪多實)
영업이란 친밀의 깊이에 비례함으로 많은 방문(多訪)을 해야 많은 열매(多實)를 얻는다.
영업사원은 많은 방문과 많은 상담 시간으로 고객과 친밀한 인간관계를 맺게 됨으로서 구매의 확률이 높아지는 것이다.
“양적 확대가 질적 향상을 이룬다”는 원리에 의하여 많은 사람을 만나다 보면 상품을 필요로 하는 사람들을 만나게 될 것이다.
그러므로 많은 영업 열매를 얻기 위해서는
1.많은 고객을 선정하고
2.많은 방문을 하고
3.많은 대화 시간을 가질 때 많은 열매를 거둘 수 있다.
대화하기 전에 먼저 마음의 문을 연다.
사람들은 들리는 것 중에 20%만 마음속의 귀에 들리고 나머지 80%는 마음속 귀까지 들어가지 못하고 흩어지고 만다.
녹음기로 시장 안에 소리를 녹음을 하면 모든 소리가 녹음돼 들리지만 상인과 거래중인 손님의 귀에는 거래 소리만 들린다.
녹음기와 달라서 사람은 자기가 듣고자 원하는 것만 마음속까지 전달되고 나머지는 소음으로 취급되어서 듣기는 하였으나 들어오지 못하고 흩어져 버린다.
사람은 마음에 문이 열린 사람의 목소리만 듣는다 바쁜 사람에게 길을 물어 보면 대꾸도 안한다 그것은 마음의 문이 열리지 않은 상태에서 말을 붙였기 때문이다.
그러나 단정한 모습으로 “바쁘신 데 죄송하지만 말씀 좀 여쭐 수 있을까요?” 라고 정중하게 양해를 구해서 마음에 문을 열고 길을 물어 보면 친절히 길을 알려 줄 것이다.
같은 원리로 고객이 마음 문을 닫은 상태에서는 아무리 설명을 해도 마이동풍(馬耳東風)이 되어서 결국 거절하는 소리만 들을 것이다.
마음을 여는 “맞는 열쇠”
육중한 금고도 작은 열쇠 하나로 열 수 있듯이 아무리 완강한 사람이라도 상대방의 마음의 문을 열수 있는 “맞는 열쇠”를 먼저 찾아야 한다.
그러므로 영업사원은 고객에게 상품을 소개하기 전에 먼저 무엇으로 고객의 마음 문을 열수 있을까 “맞는 열쇠”를 찾아내야 한다.
“맞는 열쇠” 무엇인지 사람마다 다 다르다 어떤 사람은 영업사원의 “성실함” 일수도 있고 어떤 사람은 “접대” 일수도 있고 어떤 사람은 심지어 “뇌물”일수도 있다 그것을 쉽게 찾아내는 것이 유능한 영업사원이다.
고객의 마음의 문을 여는 방법
사람들은 첫 만남에서는 상대방에 대하여 탐색 단계인 ‘긴장의 순간’이 있으며 긴장의 상태에서는 마음의 문이 열리지 않는다.
그러므로 영업사원은 처음부터 활짝 웃는 표정으로 호감을 주고 서로 간에 ‘긴장’을 해소시켜야 한다.
영업사원의 쾌활하고 붙임성 있는 태도는 고객으로 하여금 좋은 기분을 갖게 하고 친밀감을 갖게 한다.
웃는 얼굴은 미워하기 어려운 것으로 아무리 완악하고 냉정한 사람이라도 영업사원의 유쾌하고 붙임성 있는 태도와 사랑을 표현하는 선한 마음에는 고객도 마음의 문을 열지 않을 수 없을 것이다.
그러므로 영업사원은
1)환한 미소 2)부드러운 말씨 3)확실한 자기소개로 먼저 긴장을 해소시켜야 한다.
유머가 쉽게 마음의 문을 연다.
영국인에게 가장 모욕적인 말은 “유머를 모르는 사람”이라는 평이다.
유머는 음식에서 양념과 같아서 대화에서 꼭 필요한 것이다.
체면을 의식하며 어색하고 딱딱한 분위기 속에서는 친밀한 대화를 나눌 수 없다.
고객의 마음 문을 열기 위해서는 웃음 띤 얼굴로 유머를 사용하여 마음의 문을 열면서 내가 먼저 솔직한 사연을 털어놓을 때에 상대방도 마음의 문을 열 준비를 하는 것이다.
고객을 먼저 파악해야 한다.
중국 손자(孫子)는 지피지기 백전불퇴(知彼知己 百戰不殆)라며 상대를 알고 나를 알면 백번을 싸워도 이길 수 있다고 하였듯이 영업사원은 고객에 대하여 충분한 정보를 파악하여야 한다.
고객을 파악하는 요령
말하는 것보다 듣는 것이 대화에서 유리하다.
영업사원은 고객에 대하여 관심을 갖고 그의 이야기를 많이 들어줌으로서 그의 이야기 속에서 상대방을 파악하며 아울러 그 사람의 문제(맞는 열쇠)를 찾을 수 있다.
“맞는 열쇠: 구매를 결정하는 고객의 속마음”
사람들은 상대방에 대하여 세심한 관심을 두지 않으면 알 수가 없다. 아무리 친한 사이라도 관심을 갖지 않으면 상대방의 눈썹이 많은지 적은지, 머리의 가르마는 어느 쪽으로 빚었는지, 쌍꺼풀이 있는지 없는지를 알 수가 없다.
그러므로 영업사원은 고객의 문제(맞는 열쇠) 파악을 위하여 상대방의 문제에 대한 세심한 관심을 갖고 적극적으로 경청하면서 주의를 기울이면 곧 문제(맞는 열쇠)들이 드러난다.
경치 좋은 산언덕을 넘으며 아름다운 석양을 바라보는 세 사람이 있었다.
첫 번째 사람은 크리스천이었음으로 “아 아름다운 전경이구나” 라며 하나님의 신비한 창조 섭리에 감탄하였다.
두 번째 사람은 화가로서 “아 아름다운 전경이구나” 라고 감탄하면서 아름다운 자연을 화폭에 그리고 싶다고 생각하였다.
세 번째 사람은 “아 아름다운 전경이구나” 라고 감탄을 하면서 여기에다 식당을 차린다면 돈을 많이 벌겠다고 생각하였다. 그 사람은 식당 주인이었다.
이와 같이 사람들은 자신의 직업과 가치관에 따라서 서로 다르게 평가하기 마련이다. 이와 같이 사람들은 같은 현실 상황도 자신의 주관대로 평가하고 있음으로 먼저 고객이 어떤 사람인가 상대방을 파악할 줄 알아야 한다.
내가 먼저 속을 털어놓아야 한다.
영업사원이 먼저 가면과 위선의 옷을 벗을 때에 상대방도 가면과 위선의 옷을 벗는다.
사람들은 상대방이 자기 속 이야기를 털어놓은 수준만큼 자기도 털어놓는다.
사람들은 자신의 어려운 문제들을 잘 드러내려고 하지 않지만 영업사원이 먼저 자신의 문제들을 털어놓을 때에 상대방도 뒤따라서 자신의 문제를 털어놓게 되며 서로 속을 털어놓으면 곧 친해진다.
그러므로 영업사원은 때로 눈물이 없이는 듣기 어려운 감동적인 속 깊은 이야기를 준비하고 있어야 한다.
고객에겐 꿈을 주고 영업사원은 돈을 받아야 한다. 꿈이란 인간이 살아가는 힘의 원동력이며 삶의 구심점(求心點) 역할을 한다.
그러므로 고객의 꿈만 일으켜도 꿈은 자석(磁石)과 같은 역할을 함으로 구심점을 잃고 있는 고객의 삶에 기쁨과 힘을 얻게 만드는 것이다.
사람은 꿈을 잃으면 우울증에 빠지고 죽어간다. 인간에게 꿈이란 바로 살아가는 이유이며 목적이며 원동력이다.
사람들이 어려운 환경 속에서도 열심히 살아가는 이유는 꿈을 이룰 날이 있으리라는 꿈(욕심)이 있기 때문이다.
자전거가 쓰러지지 않고 달리기 위해서는 페달을 열심히 밟아야 하듯이 인간은 험하고 어려운 세상에서 쓰러지지 않기 위해서는 꿈이라는 페달을 열심히 밟아야 한다.
사업에 실패한 사람이나 정년 퇴직자 중에 사망률이 높은 것은 ‘꿈의 페달’을 밟기를 멈추었기 때문이다. 남편을 잃은 부인들이 열심히 살아가는 것은 자식에게 꿈을 두고 살기 때문이며 꿈이 없는 사람은 사형수와 같이 하루하루가 무의미한 삶이다.
1년 중 자신의 생일 전날이 다른 날보다 사망률이 적다는 통계는 바로 내일 생일잔치를 기다리는 꿈이 있기 때문이다.
사람들은 누구나 꿈이라는 아름다운 전등이 있으나 동기라는 스위치(switch)를 켜 주지 못함으로서 소망이 없는 삶을 살고 있다.
영업사원은 상품을 통하여 고객에게 꿈을 주고 대신 돈을 받는 것이다.
작가 에머슨이 말을 외양간에 넣으려고 아무리 끌고 밀었지만 말은 들어가지 않았다. 그때 어린 가정부 소녀가 오더니 말의 입에 당근을 넣어 주며 고삐를 잡아끌자 말은 얌전하게 어린 소녀를 따라서 외양간으로 들어갔다. 이와 같이 고객을 인도를 하기 위해서는 당근과 같은 ‘꿈의 동기’를 찾아 주어야 한다.
꿈(所望)이란 자신이 이루고 싶은 비전(Vision)이지만 동기(動機)란 행동으로 옮겨지는 구체적인 이유들이다.
부동산 중개인이 어느 부인에게 주택을 소개하자 부인이 그 집 정원에 있는 커다란 은행나무에 관심이 있는 것을 알고 중개인이 “여름날 저녁 이 은행나무 밑 잔디에 온 식구가 야외용 식탁에서 저녁 식사를 한다면 얼마나 멋있겠습니까?” 라고 은행나무의 효용성을 강조하자 그 부인은 은행나무 밑에서 가족들의 식사를 준비하는 자신의 모습과 식탁에 둘러앉아 식사하는 식구들의 모습을 상상하며 그 집을 구입하기로 결심하였을 때에 부인이 집을 사는 것은 꿈이지만 ‘은행나무 밑의 식사’ 장면은 구매 동기(動機)가 되는 것이다.
꿈은 커다랗고 높아 보이지만 동기는 구체적인 이유인 것이다.
여성들이 밍크코트를 사는 이유는 밍크코트를 사서 동창회에 나가 친구들에게 자랑하는 것이 밍크코트를 사는 동기(動機)다.
그러므로 점원은 밍크코트의 질이 우수 것을 강조하는 것보다 밍크코트를 입고 친구들을 만나면 얼마나 자랑스러우며 그 모습이 귀부인 같다고 칭찬함으로서 그 부인에게 구매 동기를 부여하여야 한다.
사람들은 커다란 산에 걸려서 넘어지는 것이 아니라 작은 돌부리에 걸려서 넘어지듯이 고객에게 꿈을 이룰 수 있는 작은 동기들을 깨워서 구매에 이르도록 해야 한다.
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