4) 설득의 구체적인 방법 2017-08-02 05:42:31 read : 40819 내용넓게보기. 프린트하기
설득의 구체적인 방법
1. 감정적(感情的)인 결정
통계에 의하면 사람은 결정할 때에 80%는 감정에 의하여 결정하며 합리적인 이론에 따라서 결정하는 경우는 20%밖에 되지 않는다고 한다. 이와 같이 사람들은 상품을 구매 할 때에 논리적이며 합리적으로 결정할 것 같지만 그러나 사실상 대부분의 결정은 감정에 따라서 결정하는 경우가 많다.
선거에서도 후보자를 선택할 때도 종합적인 판단과 객관적인 이유에 의하여 결정하는 것이 아니라 대부분 같은 고향 사람이라든가 단순한 개인적인 감정에 따라서 결정하고 있다.
사람들은 구매에서도 고마움, 정(情), 의리, 자존심, 분위기, 체면, 동정심, 미안한 마음 등의 요인에 의하여 결정하는 것으로 비교적 여성들의 결정이 이러한 경향이 있다.
2. 반복해서 확신(確信)을 심어 준다.
고객은 처음부터 끝까지 망설임의 연속이다. 그러므로 고객이 막연하고 어슴푸레한 욕구가 생겼을 때에 확신에 찬 말로 다시 한 번 정리하여 확실하게 말해 줌으로서 그가 망설임에서 벗어나 확신(確信)을 갖고 구매할 수 있도록 도와주어야 한다.
총소리가 나면 당신은 죽을 것이라는 말을 듣고 죽을 것을 예상하고 있던 사형수에게 총알을 넣지 않고 쏘았음에도 총소리에 기절하고 말았다는 이야기처럼 확신에 찬 말은 사람을 기절시키기도 하는 것이다.
구매 체결 단계에서는 “아마 어쩌면 ⋯” 이라고 자신 없는 태도보다.
“틀림없이 반듯이, 결국, 꼭, 언젠가는” 라고 확신에 찬 말을 반복해서 말함으로서 고객의 결정을 도와주어야 한다.
3. 반복한다.
반복을 유대인은 미슈나(Mishna) 라고 부르는데 그들은 교육에서 반복을 가장 중요한 것으로 생각하고 자녀들에게 올바른 길을 계속 반복(미슈나 Mishna)해서 가르쳐 줌으로서 교육하고 있다.
“고집이 센 당나귀도 반복해서 들으면 마음이 변하다” 는 아라비아의 속담처럼 고집 센 고객도 반복해서 듣게 되면 마음이 변한다.
우리나라 옛말에도 반복해서 말하면 충신이 역적이 될 수 있고, 역적이 충신도 될 수 있다고 한다.
고객은 TV 광고에서 여러 번 보았던 상품을 상점 진열대에서 마주치게 되면 친근감과 반가움에 나도 모르게 잡게 되는 것처럼 사람들은 어떤 내용이든 반복적으로 듣게 되면 그 내용에 대한 부정적인 생각이 사라지고 긍정적으로 수용(收容)하게 되어서 결국 승낙하게 된다.
그러므로 영업사원은 고객에게 반복적인 화법의 설득이 필요하다.
4. ‘마지막 기회’와 시급성(時急性)을 강조한다.
고객에게 이번이 마지막 기회라면서 마지막 선택의 기회를 강조할 때 놓치고 싶지 않은 조급한 마음에 구매를 결정하는데 TV홈쇼핑의 진행자들이 흔히 사용하는 방법이다.
나중에 구입하겠다고 말하는 고객에게 가격이 오르기 전 마지막 기회이며, 하나밖에 남지 않은 상품임을 강조하면서 지금 구매하지 않으면 영원히 구매할 기회를 놓치고 말 것이라고 시급(時急)함 기회를 주지(周知)시켜야 한다.
“아기 엄마 늦었습니다. 이번 기회가 마지막일지 모르니 이번 기회를 놓치면 앞으로 이런 좋은 기회가 없을 것입니다”
5. 호기심을 자극 한다
향수를 파는 상점 진열장에 “이 제품은 평범한 남성에게는 팔지를 않습니다”라는 문구를 달아 놓자 선물하려고 찾아온 남성들이 그 제품만 졸라서 사 갔다는 말처럼 사람들은 호기심이 생길 때 더욱 관심을 갖게 된다.
백문이 불여일견(百聞이 不如 一見)이라는 말처럼 직접 체험기회를 이용하도록 권함으로서 호기심을 갖도록 한다.
“이번 공장견학(세미나)에 참석하시면 ”정말 잘 왔다“며 놀라운 체험을 하게 될 것입니다”
6. 유명인도 구입한 상품임을 알린다.
사람들이 유행을 쫒는 것은 무리 속에서 뒤떨어지지 않으려는 마음에서 생기는 현상이다.
사람들은 남과 비교하는 경쟁심이 있어서 자신이 남보다 뒤떨어지는 것을 싫어함으로 고객의 주변 사람 중에 먼저 구입하여 잘 사용하고 있는 잘 알려진(유명인) 사람의 이야기를 해 줌으로서 안도감을 갖도록 해야 한다.
앞집 누구 네도 구입했으며 인기 탤런트 00도 구입했음을 이야기해 줌으로서 동반자라는 인식을 갖게 한다.
7. 자존심을 높여 준다.
사람들이 옷차림으로 치장(治裝)하고 화장(化粧)하는 것은 남들에게 인정받고 아울러 자랑하고 싶은 자존심의 본능이 있기 때문이다.
그러므로 영업사원은 고객이 자랑하고 인정받고 싶어 하는 마음을 이해하고 맞장구를 쳐 주면서 고객의 자존심을 높여 주어야 한다.
영업사원의 거듭된 요청으로 구매를 하였다 하여도 고객이 스스로 결정한 것처럼 말해 줌으로서 상대방의 자존심을 살려 주어야 한다.
“역시 탁월하게 잘 결정 하셨습니다”
“선생님 같은 분이 저희상품을 이용하신다면 저희 회사로서도 큰 영광이라고 생각합니다”
“이렇게 훌륭한 솜씨를 갖고 있는지 미처 몰라 봤습니다. 앞으로 많이 가르쳐 주시기 바람니다”
8. 동정심에 호소한다.
마음이 여린 고객에게는 동정심을 자극하는 방법이 효과적이다.
사람들은 누구나 남을 돕고 싶은 동정심이 있으며 더구나 친한 사람의 호소에는 약해지기 마련이므로 고객에게 구입을 동정심에 호소함으로서 승낙을 받는다.
고객에게 작은 부탁을 함으로서 상대방으로 하여금 도와주었다는 보람을 갖도록 함으로서 서로 간에 쉽게 친근한 사이가 될 수 있다.
봉사를 받는 사람보다 봉사하는 사람이 더 마음에 기쁨이 넘치는 것처럼 사람은 누구나 남을 돕고 싶은 선한 마음이 있으며 남을 도우면 왠지 기분이 좋아진다.
모르는 사람일지라도 “오늘 무슨 요일이죠?” “오늘 몇일이죠?” “동사무소가 어디에 있죠?" 등 쉽게 아는 사항을 물어 봄으로서 상대방에게 돕는 보람을 갖게 하면서 친해진다.
자신 없으면 차라리 도와달라고 구매를 호소함으로서 동정심을 자극하는 것이 구매 받기 쉽다.
“마지막 한개 남았는데 제가 이달에 실적이 하나도 없습니다. 저를 봐서 한번 구입해 주실 수 없나요”
9. 평안을 위한 보호 본능에 호소한다.
사람은 외부로부터 오는 여러 가지 재난과 피해로부터 자기를 지키려는 보호 본능이 있으며 또한 강한 힘에 의지하여 보호받고 싶은 마음이 있다.
사람들은 평생에 암에 걸릴 확률이 25% 이며, 교통사고 당할 확률이 5:1이며, 사고로 인하여 사망할 확률이 15대1이라고 하니 하루하루 무사히 살아가는 것만도 기적이라고 할 만한 세상이다.
이렇게 예측할 수 없는 돌발적인 위험으로 부터 안전하게 보호받기 위해서는 본 상품이 필요함을 강조한다.
10. 가장 연약한 곳, 가장 필요로 하는 것을 찾아 호소한다.
미군이 필리핀에 상륙할 때 가장 약한 곳을 찾아내 3대 1 이상의 병력으로 집중적으로 공격하여 상륙했으며, 6.25 전쟁 때에도 가장 취약한 인천을 찾아내 공격작전을 감행함으로서 쉽게 상륙할 수 있었던 것처럼 고객의 가장 취약한 점을 찾아내 집중적으로 공략함으로서 쉽게 상륙(승낙)할 수 있다.
그러므로 현재 고객에게 가장 취약점이 무엇인지 찾아내 그곳을 통하여 접근하고 고객의 가장 필요로 하는 것이 무엇인가를 찾아내 그 필요를 충족시켜 줄 때에 효과적으로 공략할 수 있는 것이다.
사람들은 평소 7가지 문제 속에 살아간다.
1)건강(암), 2)남편(아내), 3)자식, 4)부모, 5)경제(생계.돈) 6)정신(고독.우울증) 7)죽음(불확실한 미래)
11. 시한부의 인생임을 상기한다
우리들의 삶이 시한부 인생임을 깨닫게 될 때 필요한 상품임을 깨달아 구입하는 경우가 많다.
사람들은 자신에게도 죽음이 올 것을 알고 있으나 자신의 죽음에 대하여 드러내 놓고 이야기하거나 생각하기를 기피하고 있다.
그러나 신문이나 TV 뉴스 중에서 뉴스에 절반은 여러 가지 사건으로 인하여 발생된 사람들의 죽음에 대한 뉴스다.
우리는 사람들의 죽음에 대한 뉴스와 이야기로 하루하루를 지내고 있으면서도 정작 자신의 죽음에 대한 이야기는 회피를 하고 있다.
우리는 누구나 아무 때 든지 죽음을 맞이하여야 하는 ‘시한부(時限附)인생’임을 깨우쳐 줌으로서 사후(死後)세계에 대한 불안을 구매와 연결시킬 수 있다.
성격에 따라 다른 영업 자세
1. 우유부단한 사람
1.영업사원이 대화를 주도하여 조리있게 설명하며 확신을 심어 준다.
2.꾸준한 인내가 필요하며 양자택일 식의 강력한 결단을 촉구한다.
3.긍정적인 제 3자의 협조를 받아서 영업한다.
2. 행동적이며 운동형
1.질문을 던짐으로서 상대방이 많은 말을 하도록 한다.
2.자존심을 북돋아 주고 체면을 세워 준다.
3.기분 좋을 때에 의리로 설득한다.
3.사교적이며 비만형
1.침착하게 감정을 잘 컨트롤하며 본론에서 벗어나지 않도록 한다.
2.밝은 태도로 접근하며 유머를 적절히 사용한다.
3.충분히 들어준 후 요점을 정리하여 설득한다.
4. 급한 성격 마른 형
1.민첩하게 대하며 상대의 말을 많이 들어준다.
2.상대방의 감정을 잘 파악하며 대화의 분위기를 먼저 조성한다.
3.이야기를 길게 끌지 말고 간단명료하게 표현한다.
5. 고집과 침묵형
1.진실하게 대하며 숨기려 하지 말고 수시로 눈을 보며 대화한다.
2.수시로 질문을 활용하여서 대화의 광장으로 나오도록 한다.
3.친절하게 대하며 마음속에 동요를 체크하여 감동을 준다.
4.이야기의 핵심을 정면으로 거론한다.
6. 수다형
1.대화가 엉뚱한 곳으로 흐르지 않도록 질문으로 바로 잡는다.
2.말이 많음으로 대화의 주도권을 영업사원이 잡도록 한다.
3.긍정적으로 칭찬을 한다. “아기 엄마는 재주가 많으세요”
영업사원 교육
1)영업사원은 프로(professional)정신이 있어야 한다.
프로란 자신의 일에 대한 사명감(使命感)과 자신의 일에 전문가라는 전문가(專門家) 정신과 힘들어도 참고하는 극기(克己)의 정신을 가진 사람이다.
영업을 비전문가(非專門家)적인 아마추어 정신으로 시간 날 때만 적당히 해보다가 힘들면 그만두겠다는 마음으로 해서는 안 된다.
영업은 아무나 하는 취미가 아니다. 영업은 일부러 시간을 내서 힘들든지 말든지 생명을 걸 정도로 최선을 다하는 전문가적인 프로 정신이 있어야 한다.
영업사원은 “나는 영업에 전문가(專門家)”라는 프로 근성(根性)을 가져야 한다.
영업은 편하게 적당히 해보다가 힘들면 그만 두는 취미가 아니다.
영업이란 “나는 한국제일의 영업 전문가”라는 전문가적인 정신을 갖고 힘들든지 말든지 최선을 다해야 하는 프로 정신으로 해야 한다. 왜냐하면 영업이란 자신의 희생과 수고만큼 열매를 거두는 것이기 때문이다.
자기 수고와 희생이 없이 적당히 해보려는 마음은 어려움을 만나게 될 때 결국 포기하게 될 것이다.
유능한 영업사원이란 태어나는 것이 아니라 지속적인 훈련을 통하여 영업이 습관이 되고 프로가 되어야 한다.
2) 영업은 목표가 있어야 한다.
영업사원은 목표가 있어야 어려움을 참고 나갈 수 있으며 또한 목표가 있을 때에 달성하겠다는 “목표 의식”으로 수고와 노력을 아끼지 않게 된다.
목표가 없는 사람은 인간의 게으른 천성으로 인하여 해이된 정신을 갖기 쉽고 달성 기준이 없음으로 실패도 없다.
영업에 자신이 없는 사람일수록 목표 설정하기를 두려워한다. 그러나 영업 목표가 없는 것은 마치 산에 정상이 어디 있는지를 모르고 등산하는 것과 같으며 결승점을 모르고 달리는 마라톤 선수와 같아서 목표 의식 결여로 의욕을 상실하기 마련이다.
영업사원의 목표는 성취하고자 하는 힘의 원동력이 되고 달성하고자 하는 열성을 갖게 되며 행동에 동기가 되는 것이다.
목표가 있는 사람과 없는 사람은 걸음걸이부터 다르다.
사람이 목표를 설정하지만 목표가 그 사람을 만든다.
영업 목표를 점검하기 위하여 년 2회 전반기와 후반기로 또는 분기별로 나누어서 우수 영업사원 시상 잔치를 개최함으로서 영업사원들로 하여금 자신의 목표를 추진할 수 있는 경각심을 준다.
사람은 누구나 수고에 대한 보상이 있을 때 보람을 느끼며 또한 어려움을 참고 지속적으로 할 수 있는 것이다.
처음 영업을 시작하는 사람은 무리하게 높은 목표를 설정하는 것보다 달성하기 쉬운 낮은 목표를 설정함으로서 성취감과 의욕을 갖도록 한다.
3. 회사를 대표한 영업사원
영업사원은 영업 현장에 개인 자격으로 나가는 것이 아니라 ‘회사를 대표’하고 ‘사장을 대신’하여 영업하는 것 이므로 대리자(代理者)로서의 책임감을 갖고 영업하여야 한다.
영업사원의 외모가 지저분하고 신용이 없으면 그가 속한 회사도 그를 보낸 사장도 똑같은 평가를 받을 것이다.
그러나 그의 모습이 훌륭하여서 고객으로부터 칭찬을 듣는 다면 그가 나가는 회사도 같이 취급받게 될 것이다.
미국 뉴욕에 젊은 나이에 은행장이 된 사람이 있는데 그 사람은 말단 은행원 시절부터 멀리서 은행장의 모습을 흠모(欽慕)하고 마치 자신이 훌륭한 은행장인 것처럼 손님을 정중하게 접대하고 일할 때에도 은행장처럼 열심히 일을 하였더니 어느새 자신이 은행장이 되었다고 한다.
이와 같이 모든 영업사원은 현장에서 일할 때 회사의 최고 책임자처럼 사명감과 책임감과 봉사정신으로 일해야 한다.
영업사원은 고객에게 상품에 대한 설명을 잘하는 것도 중요하지만 영업사원의 인격과 선행을 통하여 회사를 대표한 “훌륭한 사람”임을 보여 주어야 한다.
영업사원의 모습은 미리 보는 견본품과 같으며 또한 미리 보는 영화에 예고편(豫告篇)과 같아서 영업사원의 외모와 인격이 칭찬받을 만하고 그의 훌륭한 모습을 보고 사고 싶다는 마음이 들어야 한다.
영업사원의 외모와 인격
♣ 영업사원은 3A에 신경을 써야 한다.
판사와 변호사의 외모와 인격은 재판하는데 중요한 것이 못된다. 그러나 영업사원의 외모와 인격은 영업하는데 중요한 역할을 한다.
만약에 영업사원의 외모가 단정하지 못하고 호감있는 모습을 보여주지 못하면 아무리 열심히 영업하여도 영업사원의 모습에서 실망을 하고 단념하게 될 것이다.
영업사원은 3A 외모(Appearance) 옷차림(Apparel) 접근 태도(Approach)에 주의를 함으로서 대우를 받으며 영업하여야 한다.
1. 옷차림도 영업 전략이다.
옷이 마음에 들면 기분도 좋아진다. 그러나 남루하고 초라한 옷차림은 자신을 초라하게 만들며 사람들로부터 초라한 대접을 받게 된다.
청바지를 입던 여성 영업사원 한복을 입게 되면 태도와 말씨가 부드럽게 바뀌듯이 옷차림은 사람의 마음과 태도를 바꾸는 것이다.
단정한 복장은 단정한 마음을 갖게 하고 품위 있는 복장은 품위 있는 자세를 갖게 하며 자신 있는 복장은 자신 있는 사람으로 만든다.
옷맵시가 깔끔한 사람은 마음씨도 깔끔하지만 옷맵시가 지저분 한사람은 마음씨도 지저분하다.
그러므로 영업사원은 항상 옷을 단정하고 품위 있게 입음으로서 자신 있고 기분 좋은 마음을 갖도록 하여야 한다.
영업사원의 호감가는 옷차림은 나만을 위한 것이 아니라 상대방의 기분도 좋게 만들어 줌으로 영업사원은 항상 기분 좋은 옷차림을 함으로서 기분 좋은 영업 분위기를 만들어야 한다.
2. 옷은 신분을 이야기한다.
옷은 사람의 직업과 직위와 품격을 나타내는 신분증 역할을 한다.
대기업 일류회사 사장의 복장과 공장 직원의 복장과 상점 점원의 복장이 모두 다른 것은 옷은 사람의 직업과 신분에 따라서 다르게 입기 때문이다.
사람들은 상대방의 옷차림에 따라서 어느 정도 대접해야 하는지 평가를 하기 때문에 영업사원은 항상 단정하고 멋있는 정장(正裝)을 함으로서 자신이 세련되고 중요한 사람이라는 인상을 심어 주어야 한다.
평소에 옷에 대한 투자를 해야 한다
셰익스피어는 “돈에 여유가 있는 한 옷은 훌륭하게 차려 입어라”고 하였듯이 영업사원은 옷에 대한 투자를 늘려서 품위 있는 옷차림으로 자신감을 갖고 영업하여야 한다.
영업사원의 소지품
1) 누구에게나 무엇이든 주면서 영업한다는 자세로 껌과 사탕 과자 등 부담 없이 주고 받을 수 있는 작은 선물들을 항상 갖고 다닌다.
2) 지갑에는 항상 여유 있는 비상금을 갖고 다님으로서 마음의 여유를 갖도록 한다. 자신의 수중에 돈이 없으면 불안하고 마음이 가난해지지만 수중에 돈이 여유 있을 때는 마음이 부유해지며 여유와 자신감을 갖기 마련이므로 가능한 자기 나이 숫자와 맞게 비상금을 갖고 다닌다.
시간 약속
시간 약속을 할 때 1시 10분이나 2시 20분 등으로 약속하는 것은 기억하기 좋고 시간을 쪼개서 쓴다는 좋은 인상을 준다.
약속 시간은 시간대 별로 상대방의 기분이 달라서 오전 시간은 잠에서 덜 깨어 있어서 졸린 경우가 많으며 머리가 둔한 법이다. 그러나 오후 늦은 시간부터 머리가 맑고 모든 신경이 정상적으로 활동하는 시간이므로 창조적이며 협동적인 대화는 오후 늦은 시간일수록 좋다.
영업사원의 자기 개발
만나는 모든 사람과 인사해서 아는 사이로 만들자
다른 사람에게 폐를 끼치지 않는 것을 신사의 예절로 지키는 서양 사람들은 어려서부터 인사말을 몸에 배도록 배움으로서 모르는 사람을 만나도 자연스럽게 인사하고 서로 간에 좋은 기분을 갖는다.
그러나 우리들은 어려서부터 인사말을 잘 가르치지 않음으로서 어른이 되어서도 인사성이 없다는 말을 들을 정도로 인사말을 자연스럽게 구사하고 있지 못하다.
그러나 영업사원은 어떤 상황에서 누구를 만나든지 즉시 적절하고 상냥한 인사를 나눔으로서 만나는 모든 사람들을 아는 사이로 만들어야 한다.
항상 먼저 인사하는 쪽이 되자
영업사원이 주변 사람에게 무료로 줄 수 있는 최고의 선물은 웃는 얼굴로 인사하는 것이다.
우리나라 사람들은 아는 사람과 모르는 사람에 대한 인종차별이 심하다. 아는 사람에게는 인정도 많고 친절하며 서로 양보하고 도와준다. 그러나 모르는 사람에게는 그렇게 쌀쌀 맞고 몰인정 할 수가 없다 운전해 보면 위아래도 없다.
어떤 남자와 여자가 자동차 접촉 사고가 났는데 심한 욕을 해가면서 대판 싸웠다고 한다. 그런데 나중에 보니까 같은 교회 다니는 사람임을 알고 무안했다고 한다. 처음부터 같은 교회 교인임을 알았으면 싸움까지 이르지는 않았을 것이다.
영업사원은 무조건 만나는 모든 사람과 먼저 인사를 나눔으로서 모두 아는 사이로 만들어야 한다.
사람들은 모르는 사람을 만나면 경계심을 갖게 된다. 그러나 낯선 사람이라도 먼저 친절한 인사를 건네 아는 사이가 되면 호의적인 관계로 변하게 된다.
인사를 기피하는 사람은 인색하고 교만해 보이며 이유 없이 미움이 싹트지만 먼저 인사를 하는 사람은 겸손해 보이며 호감을 갖게 된다.
먼저 인사하는 쪽은 대화에서 유리한 위치에 서게 되고 대화의 주도권을 잡게 된다. 그러나 인사를 받는 쪽은 옹졸해 보이고 먼저 인사를 나누지 못한데 대한 미안한 감정을 갖게 된다.
자연스런 인사 말
1】날씨를 화제로 질문형으로 인사하는 것은 무난한 인사법이며 자연스럽게 대화로 연결이 된다.
“벌써 여름이군요” “날씨가 참 좋지요?”
“오늘 날씨가 춥지요?” “제법 비가 많이 오지요?”
“올 여름은 참 덥지요?” “요즈음은 날씨가 변덕스럽지요?”
2】인사말 뒤에 칭찬함으로서 호감을 얻도록 한다.
“안녕하세요! 오늘 모습이 멋있어요”
“안녕하세요! 옷이 이쁘고 잘 어울려요”
“안녕하세요 혈색이 좋아 보이네요”
3】쇼핑 물건에 질문함으로서 대화를 연다.
“어디서 사셨어요?”
“요즘 값이 내렸나 이거 얼마예요?”
“참 싸게 잘 사셨군요”
5】날짜나 요일을 물어 봄으로서 대화로 이끈다.
“오늘이 무슨 요일이지요?”
“오늘이 며칠이지요?”
6】어린아이를 상대로 하여 아이를 칭찬하는 대화를 함으로서 옆에 서있는 어른을 기쁘게 한 다음 부모에게 말을 붙인다.
“너는 어쩜 이렇게 잘 생겼니? 몇 살? 이름은? 몇 학년?
“아이가 참 영리해 보이는 군요 공부도 잘하지요?”
“아이가 참 잘 생겼군요 몇 살이지요?”
“아이가 장군감이군요 몇 살 인가요?”(남자아이)
“어쩜 아이가 이렇게 공주같이 예쁘게 생겼어요”(여자아이)
7】병문안 인사말
병 문안 가서 꼬치꼬치 병세를 물어 보는 것보다 “힘을 내세요” “곧 회복될 거예요.” 라고 희망과 용기를 주는 인사를 한다.
“좀 어떠신가요 곧 회복될 겁니다 힘을 내세요”
“혈색을 보니 많이 좋아 지신것 같아요”
8】문상(問喪) 인사말
상가(喪家)에서는 말을 많이 하지 않는 것이 좋으며 구차하게 길게 위로하는 것보다 낮은 목소리로 “얼마나 상심이 되겠습니까?”라고 위로 인사를 하며 고인의 훌륭한 점을 상기하거나 장지(葬地)에 대하여 간단하게 물어 보는 인사말이 지혜롭다.
“얼마나 상심이 되십니까?”
“생전에 참으로 훌륭한 일을 많이 하셨는데 이렇게 갑자기 돌아가시다니 실감이 안 가는군요”
“장지(葬地)는 결정이 되셨나요?”
“발인(發靷)은 언젠가요?”
특별히 자주 사용해야 될 인사말 반, 고, 미, 안, 감
반갑습니다. 고맙습니다. 미안합니다. 안녕하세요. 감사합니다.
눈(眼) 인사
인사를 나눌 때에 항상 먼저 눈을 맞추고 인사를 나누면 이쪽의 기(氣)가 상대방에게 전달되어서 원하는 좋은 반응과 효과를 볼 수 있다.
멀리 떨어져 있으면 눈 맞춤을 할 수가 없음으로 최소한 1.5미터 까지 다가가야 한다.
눈(眼)은 입과 같이 거짓말을 하지 못하며 정직하다.
눈은 곧 마음이다 그러므로 눈을 보면 상대방의 마음을 알 수가 있다.
1】상대방의 눈을 부드럽게 바라보면서 대화를 나누는 것은 적극적인 대화의 경청 자세로서 좋은 인상을 준다.
2】상대방을 사랑스러운 눈으로 바라보면 사랑이 전달되는 것이며 상대방을 미운 눈으로 바라보면 미움이 전달된다.
3】상대방 눈을 바라보면서 눈에게 이야기하는 것처럼 말함으로서 눈으로 대화를 나눈다.
4】영업사원의 시선에 범위는 상대방의 얼굴 전체에서 가슴까지 이며 정다움을 표현할 때는 양미간을 바라보고 강조할 때는 상대방의 눈을 바라본다.
5】시선을 아래로 떨어뜨리거나 두리번거리는 것은 대화의 분위기를 산만하게 만들고 상대방에게 자신 없는 인상을 주게 된다.
6】마지막 구매의 순간에 눈을 정면으로 바라봄으로서 상대방을 나의 눈에 포로로 만들고 집중적으로 설득한다.
7】대화를 끝내고 싶으면 시계를 쳐다봄으로서 파장(罷場) 분위기를 만든다.
♣작별 인사 순서
첫인상이 중요하듯이 작별 인사도 중요한 것으로 끝이 좋으면 모든 것이 좋다는 말처럼 영업사원은 작별 인사에서 좋은 인상을 남겨야 한다.
1단계: 감사를 표시한다.
상대방에게 즐거운 시간, 유익한 내용, 좋은 대접에 대하여 감사한다.
(즐거운 시간) “오늘 덕분에 즐거운 시간을 갖게 되어서 감사합니다.
(유익한 내용) “오늘 유익하고 좋은 말씀에 감사 합니다”
(좋은 대접) “오늘 좋은 대접에 잘 먹고 갑니다”
2단계: 그날 있었던 특별한 것을 상기한다.
그날 뜻 깊은 일이나 고마운 일을 다시 한 번 상기하며 감사를 표한다.
“특별히 차리신 음식 중에 김치찌개는 너무 맛있게 먹었습니다”
“아기 엄마의 자녀 교육에 큰 감명을 받았습니다”
“오늘 말씀 중에 부모님에게 효도하여야 한다는 말씀에 저 자신이 참으로 부끄러움을 느꼈습니다”
“주신 선물에 감사합니다. 오랫동안 잊지 못할 것 같습니다”
3단계: 다음 약속을 상기하며 마지막 인사를 다시 한다.
다음에 만나는 것을 상기하며 여유 있게 작별 인사를 한다.
배웅할 때는 상대방의 모습이나 차(車)가 보이지 않을 때까지 그 자리에 서 있어야 한다. 되돌아 봤을 때에 배웅하는 사람이 안보이면 서운한 법이다.
사랑하는 사람끼리 배웅은 뒤꿈치를 들고 손을 들어줌으로서 애정을 표시한다.
“그럼 다음 주 회사에서 뵐 때까지 안녕히 계십시오”
“그럼 다음에 회사로 찾아뵙겠습니다 안녕히 계십시오”
영업사원의 화법개발
1: 고기는 바늘로 낚지만 영업사원은 말로 낚는다.
영업은 화법에 의하여 좌우된다고 해도 과언이 아닐 만큼 영업사원에게 화법은 중요한 것이다.
그러나 일부 영업사원은 ‘화법’을 소홀히 하고 고객에게 실언(失言)을 하여 오해를 받거나 섣불리 말함으로서 체결 할 기회를 놓치는 경우가 많다.
2: 말로 입은 상처는 칼 맞은 상처보다 더 아프다
주변 사람과 말 한마디 잘못에 우정에 금이 가고 선(善)한 사람을 실족시키는 경우가 많다.
특히 영업사원들은 말하기를 조심하여 고객에게 꼭 필요하고 유익한 말을 하여야 한다.
말 한마디에 천냥 빚을 갚는다는 말처럼 어려움을 당한 고객에게 따듯한 말 한마디는 그에게 새 힘을 주고 그를 훌륭한 고객으로 만들기도 한다.
3: 대화는 인격이다
대화에는 의사만 전달되는 것이 아니라 자신의 감정도 전달되며 대화 속에는 그 사람의 인격이 나타난다. 그러므로 영업사원은 전화통화에서 얼굴이 안보일 지라도 온유하고 안정된 마음을 갖고 대화를 나누어야 한다.
천박하고 거친 성품의 사람에게서는 천박하고 거친 말이 나오기 마련이다. 그러므로 격한 감정 상태 일 때는 대화를 하지 말며 영업사원은 항상 온유한 마음을 품고 대화를 함으로서 상대방에게 좋은 감정이 전달되도록 하여야한다.
4: 음성에는 감정의 색깔이 있다
전화기의 목소리만 듣고도 상대방의 감정이나 기분을 알 수 있는 것은 음성 속에 감정의 음색이 들어 있기 때문이다.
사람의 음성에는 감정의 색깔이 들어 있어서 음성을 통하여 상대방은 영업사원의 감정을 눈치 챈다.
모든 사람에게는 각자 자기만의 지문(指紋)이 있듯이 음성에도 그 사람에게만 있는 개성(個性)의 성문(聲紋)이 있다.
사랑이 많은 사람은 사랑의 성문을 갖고 있는 것이며 화를 잘 내는 사람의 목소리에는 화를 잘 내는 성문을 갖고 있다. 그러므로 영어사원은 평소 온화한 마음을 갖도록 해야 한다.
5: 부정적인 대화를 해서는 안 된다
두뇌에 각인(刻印)되는 언어/ 말의 영향을 받는 행동
학자들에 의하면 행동을 명령하는 두뇌는 90%가 말(言語)의 영향을 받는 다고 한다.
사람들은 자기가 한말이 뇌에 각인(刻印)이 되어서 자기도 모르게 그러한 행동이 나오고 결국엔 자기가 말 한대로 되는 경우가 많다.
‘말이 씨가 된다’는 말처럼 평소 입에서 나온 말대로 되는 경우가 많다. 그러므로 영업사원은 항상 긍정적이고 적극적인 말만을 사용함으로서 말하는 사람이나 듣는 사람 모두 긍정적이며 적극적인 행동이 나오도록 하여야 한다.
부정적인 대화는 부정적인 결론을 얻기 마련이며 긍정적인 대화는 긍정적인 결론을 얻는다. 그러므로 영업사원은 항상 긍정적인 대화를 나누어야 한다.
아이들에게 “밖에 나가지 말아라” 하는 것과 “집에 있어라” 하는 말은 같은 뜻을 전하면서도 “집에 있어라” 하는 말이 듣는 아이에게 거부감이 없이 받아들여지는 것은 긍정적인 표현을 사용하기 때문이다.
영업 사원은 평소 “어렵다” “힘들다” 라며 부정적인 생각과 말을 사용하지 말고 항상 “쉽다” “나도 할 수 있다” “자신 있다” “나는 행복하다”라고 적극적이고 긍정적인 말들을 사용함으로서 승리하는 영업사원이 되어야 할 것이다.
영업사원은 상대방이 거절하기 좋은 부정적인 대화를 나눔으로서 상대방에게 쉽게 거절을 당해서는 안 된다.
아무래도 어렵겠지요? 안 사시겠어요? 라는 부정적인 대화에 상대방이 네 라고 대답한다면 더 이상 할 말이 없을 것이다.
부정적인 대화와 질문
1. 아무래도 구입하기 어렵겠지요.(네)
2. 그럼 안사시겠어요? (네)
3. 그러면 안돼겠군요? (네)
4. 안된다고 생각하세요? (네)
5. 안사도 좋다는 이야기인가요? (네)
6. 믿어지지 않으세요? (네)
7.구 입 못할 이유가 많은가 봐요? (네)
8. 마음에 안 드세요? (네)
영업사원의 대화법
결론부터 요구하는 단도직입적인 표현은 하지 않는다.
초보 영업사원들은 고객을 만나면 급한 마음에 처음부터 “구입 하시겠어요”라고 단도직입(單刀直入)적인 말을 사용한다.
그러나 상대방이 마음에 준비가 되지도 않은 상태에서 처음부터 결론을 요구하는 화법은 쉽게 거절을 받게 되고 대화의 맥을 끊어 버리는 가장 나쁜 화법이다.
영업사원이 “구입 하실래요”라는 말은 일부러 하지 않아도 상대방은 이미 알고 있는 사실이므로 무조건 결론부터 요구함으로서 상대로 하여금 ‘거절의 담’을 쌓게 하면 안 된다.
♣ 대화에는 유머가 필요하다
사람들이 긴장 속에 있을 때에는 표현력과 이해력(듣는 것)이 제대로 작용하지 못한다.
그러므로 대화를 시작하기 전에 적절히 위트(Wit)와 유머(Humor)를 사용함으로서 상대방이 긴장을 풀고 여유를 갖도록 하여야 한다.
대중 앞에 서는 예능인이나 운동선수들도 긴장 상태일 때는 자신의 실력을 제대로 발휘하지 못하는 경우가 많다.
유머는 양념 같은 역할로서 위트와 유모를 적절히 사용함으로서 긴장을 풀고 즐거운 대화의 광장을 펼쳐 놓아야 한다.
아무리 냉소적인 사람도 유쾌한 유머로 배속까지 웃도록 만든다면 결국 마음의 문을 열고 호의적으로 바뀌게 될 것이다.
유머와 달리 농담은 오해를 살 우려가 많음으로 농담을 하면 안 된다.
영업사원 자신의 실수를 유머의 소재로 삼는 것은 좋으며 평소에 3-4개 정도 유머를 준비하고 있어야 한다.
♣ 전화 대화
준비 없이 전화를 하다 보면 정작 할 말을 빠뜨리는 경우가 많으므로 전화기를 들기 전에 용건을 저거 놓거나 머릿속에 정리한 후 전화를 한다.
1】대화할 내용과 요점을 정리하고 전화기를 든다.
2】다른 사람이 먼저 받았을 때에는 자신에 대하여 분명히 밝혀야 한다.
“잘 아는 사인데요 바꿔 주세요” 라고 자기를 소개해서는 안 된다.
3】전화 목소리의 음 높이는 평소보다 약간 높은 것이 좋다.
“솔” 정도의 높이로 밝게 말한다.
4】웃음을 띠고 대화를 나누면 비록 얼굴은 안보여도 웃음이 상대방에게 전달된다.
5】일하면서 통화하면 상대방이 곧 알아채기 마련이며 상대방은 자기를 무시하는 것으로 받아들인다.
대화는 서서 하는것 보다 앉아서 한다.
전하는 편하게 앉아서 통화를 해야 한다.
불안한 자세로 통화하면 불안이 전달되고, 단정하고 편안한 자세는 단정하고 편안한 대화를 나누게 된다.
더구나 귀중하고 소중한 상품을 길거리에 서서 어정쩡하게 대화를 나누어서는 상대방이 귀담아 듣지 않는다.
사람들이 서 있는 자세는 반항의 자세이며 앉아 있는 자세는 수용의 자세이며 누워있는 자세는 항복의 자세다.
사랑을 고백할 때에 서서 하는 것보다 조용하고 아늑한 자리에 앉아서 할 때 효과적인 것처럼 영업사원은 자연스럽게 자리를 찾아 편안한 자세로 앉아서 대화를 나누어야 한다.
인간의 반항심은 서 있는 상태보다 앉았을 때 적게 일어나며 앉아 있을 때보다 누워 있을 때는 더 적게 일어나는 것이다.
♣대화의 소재를 어디서 찾을 것인가
상대방이 관심 있는 화제(話題)로 대화를 시작한다.
영업사원은 빨리 영업에 대한 본론의 대화를 하고 싶어 처음부터 상품 이야기를 하면 상대방은 “알고 보니 그 이야기로군” 이라며 마음의 문을 닫고 거부감을 가짐으로 더 이상 영업할 수 없는 경우가 많다.
처음 대화의 소재는 상대방이 관심을 갖고 있는 화제를 질문함으로서 말문을 열도록 한다.
“박사학위를 받으셨다면서요?”
“자녀분이 일류대학에 합격했다면서요?”
신문 파는 사람이 “신문이요!” 라고 외치는 것보다 “000탤런트 구속되다!” 라고 흥미 있는 기사를 외칠 때 신문이 더 많이 팔릴 것이다.
대화의 소재
1】개인의 솜씨(음식, 장식)와 취미 등 상대방이 흥미를 갖고 있는 이야기를 질문하여 상대방이 말문을 열도록 한다.
“이 작품은 아기 엄마 솜씨 인가요?”
“어떻게 만드셨기에 이렇게 맛있지요”
2】여성으로서 아름답게 되고 싶은 본능에 맞춰서 의상과 미용 그리고 유행에 대한 이야기를 소재로 삼는다.
3】가계(家計)살림과 부업 문제와 주택에 관한 문제를 대화의 소재로 삼는다.
4】나이가 많은 분들에게는 건강과 자녀 자랑 그리고 소일거리가 될 만한 취미 생활에 대한 화재를 나눈다.
5】지연, 혈연, 학연, 직업, 취미, 자녀가 같은 학교, 남편사업 등 공통적인 점을 찾아 대화의 화제로 삼는다.
사람들은 공통점이 있는 것에 호감을 갖기 마련이므로 말씨를 듣고 같은 고향이면 고향에 대한 이야기를 집중적으로 거론함으로서 친밀을 나눈다.
♣†화제를 찾는 노력
1】화제의 범위를 넓히기 위하여 신문을 읽으며 사설이나 전문적인 서적을 읽음으로서 시사문제에 대하여 예리한 판단과 주장을 펼칠 수 있도록 한다.
특히 영업을 나서는 날에는 조간(朝刊)신문을 읽음으로서 고객으로부터 그날의 새로운 시사문제가 이야기로 나올 때에 함께 어울릴 수 있어야 한다.
2】자녀 교육과 건강에 대한 이야기는 항상 좋은 대화 소재가 되므로 영업사원은 아동 교육과 건강관리에 대한 책을 분야별로 3-4권 정도 읽어야 한다.
3】상대방의 직업과 취미에 대한 대화를 위하여 미리 고객의 전문 서적을 구하여 읽은 후 대화를 나눔으로서 의외로 쉽게 친밀한 사이가 될 수 있다.
가축을 기르는 사람에게는 인공위성 이야기보다 가축에 대한 전문 서적을 읽고 대화 상대가 되어 주며 질병으로 고민을 하는 사람에게는 관련된 건강 서적을 미리 읽고 대화를 나눈다면 호감을 받으며 영업할 수 있는 것이다.
훌륭한 대화는 잘 들어주는 것이다
대화의 명수(名手)란 상대방의 이야기를 잘 들어주는 사람이다.
유능한 영업사원이 되기 위해서는 말을 잘하기보다 말을 잘 들어주어야 한다.
사람들은 자기 자랑을 하고 싶어 하는 본능이 있으며 인정받고 싶고, 칭찬 받고 싶고, 사랑받고 싶은 본능이 있음으로 영업사원은 상대방의 말을 잘 들어주면서 맞장구 쳐주고 칭찬함으로서 좋은 말상대가 되어야 한다.
일반적으로 여자는 하루에 2만 단어 이상을 남자는 1만 단어 이상을 이야기하여야 스트레스가 해소된다고 한다.
사람들은 자신의 애로 사항과 속마음을 털어놓았을 때에 마음이 후련해지고 기분이 상쾌해지며 또한 들어준 상대방에 대하여 친밀감을 갖고 친구가 되기도 한다.
그러므로 영업사원은 고객의 이야기를 잘 들어주기만 하여도 좋은 사람으로 호감을 사고 좋은 대접을 받을 수 있다.
경청(傾聽)하는 습관
말이 많으면 손해를 본다.
말이 일단 자기 입에서 나오면 자기가 한 말에 노예가 된다. 그러므로 쓸데없이 말을 많이 해서 흉잡힐 필요가 없다.
영업사원은 상대방이 말하는 것을 끝까지 잘 들어주는 경청하는 습관이 있어야 한다.
사람 간에 갈등의 이유 중에 하나는 상대방의 이야기를 잘 들어주지 않기 때문이다.
경청하는 것은 상대방 중심으로 살아가는 자세이며 내가 말을 많이 하는 것은 자기중심적으로 살아가는 것이다.
말 많은 사람은 말 때문에 문제를 일으키고 배척을 당하는 경우가 많지만 남의 말을 잘 경청하는 사람은 늘 환영받는다.
이름을 기억하고 많이 불러 준다.
사람들은 자기 이름에 애착을 갖고 있다. 그럼으로 자신의 이름을 기억하고 정답게 불러 주는 영업사원에 대하여 호감을 갖게 된다.
초등학교 운동장에 나무마다 어린이들의 이름을 붙여 주었더니 나무를 열심히 가꾸는 것은 자기 이름과 나무를 동일시하고 나무에 애착을 갖기 때문이다.
아이젠하워 장군은 부하들을 만나기 전날 부하들의 신상 기록 카드를 보고 이름을 모두 외운 후에 다음날 부하들의 이름을 일일이 불러 줌으로서 그들이 감격하고 더욱 충성하였다고 한다.
카네기는 새로 개발된 강철 제품의 이름에 대리점 사장의 이름을 붙여 줌으로서 그 상인들을 평생 카네기의 충실한 거래처로 만들었다.
이름이 생각나지 않으면 ‘선생님’ 또는 ‘사모님’이라고 불러준다.
“아줌마”라는 말은 “아기 주머니”라는 뜻을 갖고 있고 “아저씨”라는 말에는 “아기씨”라는 뜻을 갖고 있는 말들로서 별로 존경의 의미가 없음으로 가능한 사용하지 말며 일반적으로 남자에게는 직장에 직함이나 ‘선생님’으로 부르며 부인에게는 ‘애기 엄마’ 또는 ‘여사님’ ‘사모님’으로 부른다.
이름 기억법
남의 이름을 잘 기억하려면 그만큼 수고가 있어야 한다.
1】이름을 소개받을 때에 다시 한 번 확인하듯이 복창을 한다.
“네 이.동.희.선생님이시군요”
2】마음속으로 상대방의 얼굴 위에 이름을 쓰고 세 번 이상 읽는다.
3】대상자의 얼굴및 신체상의 특징과 이름을 결부시켜서 함께 기억한다. (안경, 얼굴 모습, 외모, 옷차림, 첫인상, 만난 장소)
4】이름의 단어 특징과 풍기는 인상과 결합시켜서 적당한 물건으로 별명을 짓거나 특정 인물(친구, 친척, 연예인)의 이름과 연관을 시킨다.
(이름이 상징하는 것 鍾➡鐘 用➡龍)
5】대부분 이름은 그날이 지나면 잊어버리기 쉬우므로 저녁때에 그 날 만난 사람의 이름을 다시 한 번 기억해 보며 잠깐 암기하는 시간을 갖는다.
상대방의 말에 맞장구 쳐준다.
영업사원이 상대방이 말하는 것을 건성으로 들으면 사람들은 예민하여서 금방 알아차리고 맥이 빠지거나 자기를 무시하는 것으로 받아들이고 곧 말하기를 중단하고 말 것이다.
판소리 명창(名唱)소리에 고수(鼓手)가 북으로 맞장구를 잘 쳐줌으로서 명창이 더욱 흥이 나서 소리가 잘 나오는 것이며, TV나 연극 연기(演技)에서 조연(助演) 배우의 훌륭한 맞장구(Reaction)는 주연(主演)배우를 더욱 돋보이게 만들고 실감나는 연기를 하도록 만드는 것이다.
영업사원은 조연(助演)배우처럼 고객의 대화에 맞장구를 잘 쳐줌으로서 그를 주연(主演)으로 만들고 대화에 흥을 북돋아 주어야 한다.
그러나 의도적인 맞장구는 상대방을 멋쩍게 할 우려가 있음으로 자연스러운 맞장구가 되도록 하며 1분 말 하고 2분 들어주고 3번 맞장구를 쳐주는 ‘1.2.3 기법’을 염두에 둔다.
맞장구의 예
수긍: 그렇군요. 물론 그렇지요. 그럼은요.
계속: 그래서요. 그래서 어떻게 되었나요?
감탄: 어쩜. 놀랍군요. 과연 정말 그렇습니까. 대단하군요.
확인: 정말로요. 사실이에요?
위로: 저런 안됐군요. 가엾어라!
기쁨: 기쁘군요! 멋있군요!
주저: 설마. 글쎄. 그럴까요.
칭찬: 잘 하셨어요. 참 잘됐군요.
☺ 중요한 사항은 복창함으로서 맞장구를 춰준다.
“이번 주에 나가도록 할게요” ➡ “이번주 에요?”
“어제 병원에 갖거든요” ➡ “병원에요?”
좋은 대화에 요점
거룩할 聖자를 귀(耳)와 입(口)을 왕(王)같이 다스릴 수 있는 사람들이라는 말로 풀이하듯이 영업사원은 말하는 것에 주의해야 한다.
1】‘나’ ‘내가’라는 단어 대신 ‘당신’ ‘우리들’ 이라는 단어를 많이 사용함으로서 동질감, 공동체 의식을 갖게 한다.
2】모든 사람들, 특히 어린이에게도 존댓말로 말하는 습관을 갖는다.
3】본론을 꺼내기 전에 상대방의 마음의 문이 열렸는가를 확인하여야 한다.
4】냉대에는 침묵하는 것이 좋으며 결국 나중에 미안해할 것이다.
5】등과 허리를 펴고 똑바로 앉음으로서 자신 있는 태도를 보인다.
6】어린 시절 이야기를 꺼냄으로서 향수에 젖고 순수한 마음 상태가 되도록 한다.(고향사람 맛났을 때)
8】‘전문용어’와 ‘외국어’ 그리고 ‘이름’과 ‘숫자’는 틀리지 않고 정확하게 말함으로서 학식(學識)에서 신뢰받는 영업사원이 되어야 한다.
몸 언어(Body Language)로 맞장구를 친다.
영업사원은 제스처를 잘 사용함으로서 적극적이며 열성적인 대화 자세를 갖는다. 인간은 원래 말 이전에 몸동작인 제스처(Gesture)로 의사를 소통했으며 말(言語)은 필요에 의하여 개발된 것이다.
1】이야기를 잘 듣고 있다고 제스처로 영업사원은 보여 주어야 한다.
1)고개를 끄덕인다.
2)귀를 기울인다.
3)기쁜 표정과 슬픈 표정을 함께 지어 준다.
4)눈을 크게 뜨는 등 적절한 제스처를 보여 주어야 한다.
2】두 손을 앞으로 모음으로서 공손한 뜻을 표시한다.
3】집안에 발을 들여놓음으로서 집안으로 들어가겠다는 적극적인 방문 의사(意思)를 표현한다.
4】엄지를 세움으로서 ‘좋다’ ‘최고다’라고 표현 한다.
5】엄지와 검지로 동그라미를 만듦으로서 ‘OK’라는 표현을 한다.
6】재미있다는 표현으로 두 손의 손바닥을 가볍게 한두 번 부딪친다.
7】팔짱을 끼거나 다리를 꼬는 것은 편안한 자세일 수도 있지만 상대방에게 거부감을 나타낸다.
8】젊은 여성이 입을 벌리고 다리를 꼬는 것은 구애(求愛)의 표시이다.
9】뒷짐을 지는 것은 자신감과 우월감을 나타내며 호주머니에 손을 넣는 것은 열등감을 나타낸다.
10】물건이나 사람에게 손을 올려놓는 것은 소유권을 나타내고 지배하고 있음을 표현하는 것이다. (男女관계)
11】손으로 코나 입을 가리며 말하는 사람은 거짓말을 하고 있거나 숨기는 것이 있는 것이다.
12】고개를 숙이는 것은 거부감, 무관심, 지루함을 표현하는 것이다.
♣†좋은 음성법
1】영업사원의 목소리는 밝고 상냥하여야 한다.
밝고 확신에 찬 목소리는 모두에게 자신감을 갖게 한다.
2】영업사원의 목소리는 평소 목소리보다 “솔” 음(音)정도 높을 때 듣는 사람에게 호의적이며 좋은 인상을 줄 수 있다.
3】발음은 정확하여야 하며 목소리는 약간 빠른 것이 좋다. 발음이 부정확하며 목소리가 낮고 느리면 지루함을 준다.
4】“입니다” “습니다” 등 끝말이 확실하게 표현되어야 한다.
5】말에 강약(强弱)이 있어야 하고 강조점이 분명하여야 한다.
“오늘 내가 한다” 단조로운 목소리는 5분 이상 들으면 지루하다.
6】말을 잇기와 띠기가 분명하여야 한다.
“아기다리 던방학” “아버지 가방에 들어가신다”
7】목소리는 완급(緩急)이 있어야 한다.
노인과의 대화나 전화 대화는 약간 느리게 말하고 젊은 층에게는 말을 빨리 한다. 느린 것보다는 약간 빠른 것이 열의가 있어 보인다.
8】119 화재 신고 전화를 받는 사람들은 신고자를 안정시키기 위하여 전화를 느리게 받듯이 상대방이 흥분해 있을 때는 일부러 말의 속도를 느리게 함으로서 상대방이 냉정을 찾도록 한다.
9】승낙(Yes)과 거절(No)의 표현을 분명히 한다.
주의하여야 할 영업 대화
1】상대방이 열등감을 갖고 있는 대화는 피한다.
올드미스 앞에서 결혼 이야기를 하거나 학력이 낮은 사람에게 학벌 이야기를 해서는 안 된다.
2】제 3자를 비평하거나 그의 비밀을 털어놓아서는 안 된다.
3】타 회사, 타 종교를 비평해서는 안 된다.
4】자세가 비굴하거나 아첨해서는 안 된다.
5】모르는 것을 아는 체 하는 것 보다 배우는 자세로 진지하게 물어 본다.
6】상대방이 전공하고 있는 것을 영업사원이 잘 아는 듯이 말해서는 안 된다.
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